07.12.2023
Услуги по поддержке программного обеспечения: роль техподдержки софта в бизнес-процессах компании
Для обеспечения стабильной работы ПО на новом уровне и получении серьезных технических ресурсов организации могут воспользоваться услугами по поддержке программного обеспечения и тем самым наладить бесперебойную работу своего приложения или другой ИТ-системы.
Предлагаем подробнее разобраться в тонкостях поддержки софта. В статье расскажем, почему услуги по поддержке программного обеспечения актуальны для бизнеса, продемонстрируем функции технической поддержки софта и представим примеры компаний мирового масштаба, использующих техподдержку для развития бизнес-процессов.
Предлагаем подробнее разобраться в тонкостях поддержки софта. В статье расскажем, почему услуги по поддержке программного обеспечения актуальны для бизнеса, продемонстрируем функции технической поддержки софта и представим примеры компаний мирового масштаба, использующих техподдержку для развития бизнес-процессов.
Содержание:
- Что такое техническая поддержка софта?
- Зачем бизнесу услуги по поддержке программного обеспечения?
- Проблемы технической поддержки и как их решать?
- 2 успешных кейса от нашей команды с технической поддержкой софта.
- О нас.
- Самое важное.
Для начала разберемся, что же такое поддержка софта и "с чем ее едят".
Что такое техническая поддержка софта?
Техническая поддержка представляет собой комплекс услуг, который решает проблемы, связанные с ИТ-продуктами и выпуском программного обеспечения (ПО).
Техническая поддержка софта помогает пользователям различных ИТ-продуктов получить ответы на свои вопросы, а компаниям - решить проблемы, возникшие при использовании ПО. Кроме того, специалисты по техподдержке могут обновить и настроить программное обеспечение в соответствии с требованиями и ожиданиями бизнеса.
Существует 3 вида технической поддержки софта, каждый из которых имеет свою зону ответственности в бизнес-процессах компании.
Техническая поддержка софта помогает пользователям различных ИТ-продуктов получить ответы на свои вопросы, а компаниям - решить проблемы, возникшие при использовании ПО. Кроме того, специалисты по техподдержке могут обновить и настроить программное обеспечение в соответствии с требованиями и ожиданиями бизнеса.
Существует 3 вида технической поддержки софта, каждый из которых имеет свою зону ответственности в бизнес-процессах компании.
Виды технической поддержки софта
1
Поддержка инфраструктуры.
Техподдержка обеспечивает круглосуточную доступность и бесперебойность работы серверов корпоративных систем и сетей телефонии, систем связи и центров обработки вызовов.
Техподдержка обеспечивает круглосуточную доступность и бесперебойность работы серверов корпоративных систем и сетей телефонии, систем связи и центров обработки вызовов.
2
Поддержка пользователей.
В случае их обращения техническая поддержка софта позволяет ИТ-специалистам выяснить нюансы проблемы в работе ПО, найти и предложить способы решения вопроса, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобных случаев.
К примеру, пользователь столкнулся с ошибкой при запуске приложения и обратился в техподдержку. Специалисты выяснили причину ошибки, предоставили инструкции по восстановлению работы и дали рекомендации по настройке, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. В результате клиенты остались довольны уровнем обслуживания и продолжили пользоваться продуктами компании.
В случае их обращения техническая поддержка софта позволяет ИТ-специалистам выяснить нюансы проблемы в работе ПО, найти и предложить способы решения вопроса, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобных случаев.
К примеру, пользователь столкнулся с ошибкой при запуске приложения и обратился в техподдержку. Специалисты выяснили причину ошибки, предоставили инструкции по восстановлению работы и дали рекомендации по настройке, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. В результате клиенты остались довольны уровнем обслуживания и продолжили пользоваться продуктами компании.
3
Сопровождение программного продукта.
Этот вид поддержки софта предполагает модификации, направленные на устранение выявленных дефектов и недоработок в системе продукта, а также на добавление новых функций для улучшения удобства использования (юзабилити).
Например, после выхода новой версии программного продукта пользователи сообщают о некоторых проблемах и неудобствах. Команда технической поддержки обрабатывает эти обращения, обнаруживает и исправляет дефекты, а также по желанию руководства добавляет новые функции, чтобы улучшить юзабилити продукта.
Помимо уровней, служба технической поддержки софта включает в себя четыре линии, где каждая линия играет свою роль в бизнес-процессах компании.
Этот вид поддержки софта предполагает модификации, направленные на устранение выявленных дефектов и недоработок в системе продукта, а также на добавление новых функций для улучшения удобства использования (юзабилити).
Например, после выхода новой версии программного продукта пользователи сообщают о некоторых проблемах и неудобствах. Команда технической поддержки обрабатывает эти обращения, обнаруживает и исправляет дефекты, а также по желанию руководства добавляет новые функции, чтобы улучшить юзабилити продукта.
Помимо уровней, служба технической поддержки софта включает в себя четыре линии, где каждая линия играет свою роль в бизнес-процессах компании.
4 линии техподдержки
1
Первая линия технической поддержки софта (L1).
Служба первого уровня в технической поддержке представляет собой первую точку контакта для клиентов, которым требуется помощь по устранению проблем в работе ПО.
На первом уровне происходит создание психологического комфорта клиента. Специалисты первой линии играют роль "громоотвода" в случаях, когда у пользователей возникают проблемы с продуктом, вызывающие эмоциональную реакцию. Они направляют разговор в правильное русло, помогают преодолеть сложности и убеждают клиента в том, что любая проблема будет решена.
Задачи первой линии включают:
Служба первого уровня в технической поддержке представляет собой первую точку контакта для клиентов, которым требуется помощь по устранению проблем в работе ПО.
На первом уровне происходит создание психологического комфорта клиента. Специалисты первой линии играют роль "громоотвода" в случаях, когда у пользователей возникают проблемы с продуктом, вызывающие эмоциональную реакцию. Они направляют разговор в правильное русло, помогают преодолеть сложности и убеждают клиента в том, что любая проблема будет решена.
Задачи первой линии включают:
- Получение точных запросов от клиентов.
- Фильтрацию запросов, не относящихся к технической поддержке.
- Оценку сложности задач и их решение.
Для обработки обращений от клиентов через телефон используются аппаратные или программные АТС и ИТ-системы для автоматизации обработки вызовов, такие как облачные системы HelpDesk.
2
Вторая линия технической поддержки софта (L2).
На втором уровне техподдержки идет решение накопленных проблем клиентов. Команда техподдержки этого уровня предоставляет полное сопровождение программного и аппаратного обеспечения. Здесь происходит распределение заявок между специализированными группами. Эту работу выполняют диспетчеры первой линии или выделенные специалисты второго уровня.
К примеру, пользователи обращаются с запросами на первую линию технической поддержки, а не напрямую к специалистам второго уровня. Первая линия передает информацию второй, а те распределяют задачи по остальным линиям, если не могут решить проблемы сами. Такой подход позволяет техническому отделу избежать прерываний и сосредоточиться на решении текущих проблем.
На втором уровне техподдержки идет решение накопленных проблем клиентов. Команда техподдержки этого уровня предоставляет полное сопровождение программного и аппаратного обеспечения. Здесь происходит распределение заявок между специализированными группами. Эту работу выполняют диспетчеры первой линии или выделенные специалисты второго уровня.
К примеру, пользователи обращаются с запросами на первую линию технической поддержки, а не напрямую к специалистам второго уровня. Первая линия передает информацию второй, а те распределяют задачи по остальным линиям, если не могут решить проблемы сами. Такой подход позволяет техническому отделу избежать прерываний и сосредоточиться на решении текущих проблем.
Коммуникация между клиентом и технической поддержкой осуществляется только на первом уровне.
Задачи второй линии технической поддержки включают:
- Восстановление данных.
- Настройку проводных и беспроводных сетей.
- Обновление программного обеспечения.
- Диагностику проблем работы устройств или программ и помощь в их устранении.
- Замену оборудования.
Сотрудники второй и последующих линий техподдержки используют специализированные системы, которые позволяют фиксировать и обрабатывать запросы клиентов. Инструменты выбираются в соответствии с технологиями и принятыми в компании подходами, такие как возможность удаленного доступа к клиентским рабочим местам и инструменты для мониторинга и обслуживания оборудования.
3
Третья линия технической поддержки (L3).
Третий уровень поддержки софта занимается решением узконаправленных задач, с которыми не справляются специалисты предыдущих уровней. Он фокусируется на обработке сложных инцидентов, которые могут иметь серьезные последствия и репутационные риски для компании.
Задачи третьего уровня включают:
Третий уровень поддержки софта занимается решением узконаправленных задач, с которыми не справляются специалисты предыдущих уровней. Он фокусируется на обработке сложных инцидентов, которые могут иметь серьезные последствия и репутационные риски для компании.
Задачи третьего уровня включают:
- Анализ работы основного продукта и удовлетворение потребностей клиентов.
- Разработку и реализацию методов по улучшению продукта.
Например, если причиной обращения являлись неполадки с оборудованием или ПО, специалисты третьего уровня передают проблему на следующий технический уровень.
4
Четвертая линия технической поддержки (L4).
Если проблемы не могут быть решены на уровне 3, они передаются команде разработчиков на уровень 4. Эта команда моделирует, тестирует и делает приоритетом проблему с целью исправить серьезную ошибку или выпустить новую версию приложения.
Задачи четвертого уровня включают:
Если проблемы не могут быть решены на уровне 3, они передаются команде разработчиков на уровень 4. Эта команда моделирует, тестирует и делает приоритетом проблему с целью исправить серьезную ошибку или выпустить новую версию приложения.
Задачи четвертого уровня включают:
- Проведение полноценного анализа работы продукта. И удовлетворение потребностей клиентов.
- Формирование проектов по доработке и улучшению продукта, их реализация.
- Взаимодействие с поставщиками. К примеру, агентством-аутсорсером для разработки совместных решений.
Техническая поддержка софта обеспечивает обнаружение и устранение ИТ-инцидентов, то есть нарушений в работе ИТ-систем компании, которое оказывает влияние как на отдельного пользователя, так и на организацию в целом. Если говорить кратко, то ИТ-инцидент – это любая негативная ситуация в ПО.
В зависимости от уровня инцидента специалисты по техподдержке ставят приоритет проблеме, чтобы нивелировать репутационные и финансовые риски для компании.
К примеру, при незначительном инциденте отказ, затронувший 15% пользователей, имеет небольшое влияние на работу системы или бизнес-процессов по сравнению с отказом, коснувшимся 90% пользователей. В этом случае приоритетнее будет последний отказ в системе ПО, и его устранение произойдет как можно быстрее.
В зависимости от уровня инцидента специалисты по техподдержке ставят приоритет проблеме, чтобы нивелировать репутационные и финансовые риски для компании.
К примеру, при незначительном инциденте отказ, затронувший 15% пользователей, имеет небольшое влияние на работу системы или бизнес-процессов по сравнению с отказом, коснувшимся 90% пользователей. В этом случае приоритетнее будет последний отказ в системе ПО, и его устранение произойдет как можно быстрее.
Наши специалисты могут обеспечить 2,3 и 4 уровень поддержки софта для решения наиболее сложных проблем в системе Вашего ПО. Просто напишите нам, выбрав наиболее удобный способ связи.
Далее разберемся, какие функции выполняет техническая поддержка и почему она важна для бизнеса. Но обо всем по порядку :)
Зачем бизнесу услуги по поддержке программного обеспечения?
Услуги по поддержке программного обеспечения помогают бизнесу поддерживать успешную деятельность и развитие. Предлагаем подробнее рассмотреть преимущества услуг по поддержке программного обеспечения с NDA-примерами от нашей команды.
- 1Техническая поддержка помогает бизнесу обеспечить непрерывную и стабильную работу программного обеспечения, быстро обнаружить и устранить возникающие проблемы, сбои и ошибки в ПО, минимизируя простои в работе других специалистов.
Таким образом, услуги по технической поддержке программного обеспечения позволяют компании не тратить средства на оплату работы сотрудников зазря. - 2Если у бизнеса возникают сложности при использовании софта, специалисты по услугам технической поддержки программного обеспечения могут предоставить быстрое и профессиональное решение.
В отзыве на кейс по поддержке софта сотрудники компании W отметили сокращение времени, затрачиваемого на выполнение задач, на 30%. Функциональность ПО выросла, а сотрудники могли переключаться на более важные задачи, что позволило компании увидеть рост KPI всех отделов.
Так бизнесу удается сэкономить время и ресурсы, избежать потери данных, устранить неисправности и продолжить нормальную работу всех систем. - 3Услуги по технической поддержки программного обеспечения помогают бизнесу адаптировать новое ПО под процессы компании. Например, специалисты по технической поддержке софта могут помочь с настройкой, обучением, миграцией данных и гарантией совместимости с другими системами, упрощая процесс перехода и снижая риск возникновения новых проблем.
Ярким примером в нашем опыте стала доработка ПО, где требовались настройка и обеспечение совместимости с другим софтом. В результате кейса пользователи компании W отметили улучшение пользовательского опыта на 40%. Обновленные функции и улучшенная интерфейсная часть помогли сделать использование системы более понятным для пользователя.
Таким образом, компания тем самым может безболезненно внедрить новые системы в ПО для улучшения собственных бизнес-процессов и упрощения взаимодействия софта с пользователями. - 4Услуги по поддержке программного обеспечения помогают бизнесу оставаться в тренде и следовать современным стандартам. Они обеспечивают доступ к новым функциям, обновлениям в сфере безопасности, исправляют ошибки и совершенствуют ПО, что позволяет бизнесу быть конкурентоспособным и готовым к изменениям в сфере информационных технологий.
К примеру, после доработки ПО компания W смогла достичь увеличения производительности на 25%, благодаря оптимизации рабочих процессов и внедрению новых функций в систему.
Таким образом, услуги по поддержке программного обеспечения позволяют компании оставаться конкурентоспособной на стремительно развивающемся ИТ-рынке благодаря оптимизации и доработки функциональности ПО.
Функции технической поддержки
- Диагностика и анализ проблем.Специалисты техподдержки оценивают ситуацию, изучают сообщения об ошибках или сбоях, анализируют журналы и другие данные, чтобы определить причину проблемы.
- Предоставление инструкций и рекомендаций.Техническая поддержка предоставляет пользователю подробные инструкции и рекомендации по решению проблемы. Специалисты по техподдержке могут объяснить шаги по устранению ошибки, настроить ПО, подсказать альтернативные решения и дать советы по оптимальному использованию программного обеспечения.
- Устранение проблем.Когда пользователь столкнулся с проблемой, специалисты по технической поддержке устраняют ее и восстанавливают нормальную работу программы, осуществляют применение патчей, исправляют дефекты, обновляют программное обеспечение и предоставляют дополнительные инструкции.
- Управление запросами и обращениями.Функция управления запросами и обращениями включает прием, регистрацию и отслеживание всех обращений и запросов пользователей. Специалисты следят за каждым обращением, обновляют статус ошибки, осуществляют коммуникацию с пользователями и обеспечивают своевременную обратную связь.
- Обучение и содействие.Техническая поддержка включает предоставление документации, руководств, видеоуроков и других материалов пользователям и сотрудникам с целью информирования о функциональности и использовании программного продукта.
- Мониторинг и проактивное обслуживание.Специалисты по услугам по поддержке программного обеспечения осуществляют мониторинг работы софта, серверов и систем для их нормального функционирования. Специалисты также могут предупреждать о потенциальных проблемах, масштабировать системы и предлагать решения по улучшению производительности и безопасности.
- Внедрение новых версий и обновлений.Техническая поддержка помогает внедрять новые версии программного обеспечения и обновления, обеспечивая гладкое переключение ПО на новые функции.
Кому будет полезна техническая поддержка?
1
ИТ-компаниям:
Компании, которые разрабатывают и предоставляют информационные технологии, могут нуждаться в услугах по технической поддержке программного обеспечения для своих собственных разработок и продуктов.
Компании, которые разрабатывают и предоставляют информационные технологии, могут нуждаться в услугах по технической поддержке программного обеспечения для своих собственных разработок и продуктов.
К примеру, Microsoft, разработавшая Windows, вынуждена поддерживать и работу ПО, и работу своих продуктов: Excel, Word, PowerPoint.
2
Компаниям-пользователям программного обеспечения:
Предприятия различных отраслей: финансы и банковское дело, здравоохранение, производство, розничная торговля, логистика и т.д., использующие коммерческое или настраиваемое программное обеспечение для управления своими бизнес-процессами.
Предприятия различных отраслей: финансы и банковское дело, здравоохранение, производство, розничная торговля, логистика и т.д., использующие коммерческое или настраиваемое программное обеспечение для управления своими бизнес-процессами.
Международная компания Procter & Gamble, специализирующаяся на производстве потребительских товаров, обратилась к услугам по поддержке программного обеспечения. ПО корпорации предполагало управление цепочками поставок и производственными процессами. Для бесперебойной работы специалисты по техподдержке произвели масштабирование системы и обеспечили безопасность ИТ-инфраструктуры компании.
3
ИТ-стартапам:
Новые компании и стартапы могут обратиться за технической поддержкой, чтобы получить экспертное мнение для своих продуктов и помощь в разрешении технических проблем.
Новые компании и стартапы могут обратиться за технической поддержкой, чтобы получить экспертное мнение для своих продуктов и помощь в разрешении технических проблем.
К примеру, компания Airbnb обратилась к технической поддержке для своей платформы по бронированию жилья. Поддержка софта на заказ оказала влияние на уровень удовлетворенности клиентов: специалисты первой и второй линии 24/7 работали с клиентским сервисом, устраняя неполадки и сбои в работе ПО. Сейчас компания является крупным агрегатором в сфере туризма и гостеприимства.
4
Финансовым учреждениям:
Банки, страховые компании и другие финансовые учреждения часто управляют большим объемом данных. Специализированное программное обеспечение при этом может помочь компаниям управлять финансовыми операциями и рисками.
Банки, страховые компании и другие финансовые учреждения часто управляют большим объемом данных. Специализированное программное обеспечение при этом может помочь компаниям управлять финансовыми операциями и рисками.
К примеру, канадская страховая компания Manulife Financial использует услуги по поддержке программного обеспечения для успешного управления клиентскими полисами, инвестициями и другими финансовыми процессами.
Так, поддержка софта на заказ помогает им обеспечить надежную и безопасную работу всех систем.
5
Крупным корпорациям:
Крупные организации с разветвленной структурой могут нуждаться в профессиональной технической поддержке для снижения рисков остановки работы критических систем и сохранении прибыли.
Крупные организации с разветвленной структурой могут нуждаться в профессиональной технической поддержке для снижения рисков остановки работы критических систем и сохранении прибыли.
Яркий пример использования услуг технической поддержки программного обеспечения - Toyota Motor Corporation. Поддержка позволяет компании беспрерывно управлять большим объемом производства, логистикой и цепочкой поставок.
Преимущества услуг по поддержке программного обеспечения, описанные выше, бесспорно, оказывают значительное влияние на работу бизнес-процессов компании. Однако существует ряд проблем, с которыми может столкнуться бизнес при внедрении поддержки софта. Далее мы предлагаем подробно рассмотреть эти проблемы и пути их решения.
Проблемы технической поддержки и как их решать?
Отсутствие процесса накопления знаний по типовым запросам пользователей.
Отсутствие подхода к накоплению и систематизации типовых запросов пользователей, когда каждый раз ответы на повторяющиеся вопросы формулируются заново, ведет к потери времени и ресурсов при устранении одних и тех же проблем.
Отсутствие подхода к накоплению и систематизации типовых запросов пользователей, когда каждый раз ответы на повторяющиеся вопросы формулируются заново, ведет к потери времени и ресурсов при устранении одних и тех же проблем.
- Для решения данной проблемы можно внедрить систему базы знаний, где будут накапливаться типовые вопросы и ответы, чтобы упростить и ускорить процесс обработки запросов.
Отсутствие аналитики по обращениям.
Когда компания не ведет статистику по уровню обслуживания и не имеет информации о наиболее распространенных вопросах и проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, происходит непонимание, где именно возникают проблемы и как их системно решить.
Когда компания не ведет статистику по уровню обслуживания и не имеет информации о наиболее распространенных вопросах и проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, происходит непонимание, где именно возникают проблемы и как их системно решить.
- Внедрение системы аналитики и отчетности, которая будет отслеживать и анализировать обращения пользователей, позволит выявить области, требующие улучшения или дополнительной поддержки.
Отсутствие телеметрии.
Отсутствие детального анализа времени обращений и географии пользователей мешает пониманию пиковой активности и оптимального распределения ресурсов службы технической поддержки.
Отсутствие детального анализа времени обращений и географии пользователей мешает пониманию пиковой активности и оптимального распределения ресурсов службы технической поддержки.
- Решить эту проблему можно с помощью системы сбора и анализа телеметрических данных, которая поможет оптимизировать ресурсы и распределять их в соответствии с изменяющимися потребностями пользователей.
Отсутствует или неправильно подобрана ServiceDesk система.
Бывает, что компании внедряют Service Desk-систему, не уделяя достаточного внимания пониманию и организации бизнес-процессов. В результате процессы технической поддержки могут не соответствовать ожиданиям бизнеса и терять эффективность в глазах руководства.
Бывает, что компании внедряют Service Desk-систему, не уделяя достаточного внимания пониманию и организации бизнес-процессов. В результате процессы технической поддержки могут не соответствовать ожиданиям бизнеса и терять эффективность в глазах руководства.
- Чтобы этого избежать, важно предварительное описание и отработка бизнес-процессов "на бумаге" и/или на пилотном проекте, прежде чем выбирать и внедрять Service Desk-систему. Так гарантии, что система будет наиболее соответствовать конкретным потребностям компании и обеспечивать эффективное функционирование бизнес-процессов технической поддержки, будут выше.
Подробнее о роли Service Desk-систем в бизнес-процессах компании мы писали в этой статье:
Порядок и стабильность в процессах бизнеса: внедрение Service Desk для техподдержки
Порядок и стабильность в процессах бизнеса: внедрение Service Desk для техподдержки
Рассмотрим несколько кейсов из нашего опыта работы.
2 успешных кейса от нашей команды по технической поддержке софта
Кейс № 1: Аудит и внедрение обновлений в инфраструктуру программного обеспечения.
1
Задача:
Поставщику программного обеспечения, работающему в сфере розничной торговли, требовались услуги по поддержке программного обеспечения. Техническая поддержка софта должна была упростить процессы управления магазинами и категориями, и предотвратить потери за счет использования персонального цифрового помощника (КПК).
2
Какова была роль LeanTech в проекте?
Сопровождение программного обеспечения включало ведение документации и переработку ИТ-инфраструктуры для ПО этого проекта. Наши специалисты работали над устаревшим кодом исходной программы, пришлось выстраивать новую ИТ-архитектуру. Мы определили, какие элементы функционируют и каким образом, каковы возможные угрозы безопасности и как продвигать этот проект дальше. Существующая тестовая среда, а также непрерывная интеграция и развертывание не соответствовали требованиям качественного ИТ-продукта, а потому было принято решение о предоставлении новой тестовой среды.
3
Результат:
В результате повысилась производительность готового решения без добавления нового оборудования. Новое ПО требовало максимально простого обслуживания. Нам удалось объединить все приложения общего назначения и разделить монолиты на микросервисы для упрощения программы.
Кейс №2: Разработка и сопровождение мобильных приложений.
1
Задача:
Крупная организация обратилась к нам с целью развития собственной ИТ-инфраструктуры.
2
Какова была роль LeanTech в проекте?
Наша команда предоставила клиенту 30+ инженеров на аутстафе: разработчиков, специалистов по обеспечению технической поддержки, UX/UI-дизайнеров, бизнес-аналитиков и менеджеров по проектам осуществляла хостинг и разработку мобильного приложения. В разработку входили работы по обслуживанию и поддержке внутренней платформы, веб- и мобильных приложений.
После выпуска и отладки продукта наши инженеры обеспечивали поддержку по 2-й линии обслуживания в будние дни с 8:00 до 20:00 по московскому времени. Резервные услуги предоставлялись круглосуточно и выполнялись каждый раз, когда возникали срочные задачи, чтобы не навредить репутации компании.
После выпуска и отладки продукта наши инженеры обеспечивали поддержку по 2-й линии обслуживания в будние дни с 8:00 до 20:00 по московскому времени. Резервные услуги предоставлялись круглосуточно и выполнялись каждый раз, когда возникали срочные задачи, чтобы не навредить репутации компании.
3
Результат:
В результате было разработано мобильное приложение с удобным функционалом и интуитивно-понятным пользовательским интерфейсом. Сбои и ошибки в ПО решались в 99,9 % случаях, а уровень надежности ЦОД достигал 99,8%.
Если Вашей компании необходима разработка, доработка, сопровождение или поддержка существующего ПО, напишите нам, выбрав наиболее удобный способ связи ниже.
О нас
Организация технической поддержки начинается с регистрации обращения клиента, которое является первоисточником информации об уровне удовлетворенности услугами и качеством обслуживания. Далее эта информация передается специалисту, оказывающему услуги по поддержке программного обеспечения, с целью устранения сбоев и ошибок в ПО и улучшению его функциональности.
Наша команда также предоставляет услуги по поддержке программного обеспечения:
Наша команда также предоставляет услуги по поддержке программного обеспечения:
- Регистрируем входящие запросы от пользователей.
- Передаем информацию техническим специалистам в режиме реального времени.
- Определяем срочность и критичность инцидента.
- Оптимизируем ПО за счет устранения ошибок в ИТ-системе и доработки функциональности в отдельных случаях.
- Поддерживаем уровень удовлетворенности клиентов.
- Обеспечиваем корректную работу продукта на новых системах разных устройств.
- Настраиваем бесперебойную работу программного продукта, сохраняя прибыль компании.
- Устраняем проблему в заданное SLA время.
Соглашение об уровне сервиса SLA необходимо для клиента, чтобы получить надежную поддержку ИТ-услуг.
Подробнее о SLA Вы можете прочитать в этой статье:
Соглашение об уровне сервиса SLA: что это и зачем нужно?
Подробнее о SLA Вы можете прочитать в этой статье:
Соглашение об уровне сервиса SLA: что это и зачем нужно?
Если Вашей компании необходимы специалисты по технической поддержке софта для непрерывной и качественной работы ПО, напишите нам.
Самое важное
Услуги технической поддержки программного обеспечения являются важным компонентом современного бизнеса. Техподдержка обеспечивает надежное функционирование ИТ-систем компаний, устраняет ошибки в ПО и помогает компаниям достигать высокого уровня обслуживания пользователей, увеличивая лояльность клиентов и прибыль.
Подведем итоги. Как можно еще оптимизировать техническую поддержку софта для увеличения фидбэка и ее эффективности:
Подведем итоги. Как можно еще оптимизировать техническую поддержку софта для увеличения фидбэка и ее эффективности:
- 1Внедрить систему базы знаний для накопления и систематизации типовых запросов пользователей.
- 2Вести аналитику и отчетность для отслеживания уровня обслуживания и определения наиболее распространенных вопросов и проблем пользователей.
- 3Внедрить систему сбора и анализа телеметрии для определения пиковой активности и оптимального распределения ресурсов.
- 4Предварительно описать и отработать бизнес-процессы перед выбором и внедрением Service Desk-системы, чтобы обеспечить эффективное функционирование процессов технической поддержки.
Вам могут быть также интересны другие статьи по теме:
- ITSM-управление IT-услугами: критический фактор успеха для организаций
- Роль технической поддержки программного продукта в SDLC
- Для чего нужна техническая поддержка программного продукта бизнесу? От теории к практике: кейс в сфере электронной коммерции
Специалисты нашей команды имеют опыт и знания, чтобы в максимально короткие сроки оказать техническую поддержку ПО и улучшить Ваши бизнес-процессы.
Если Вам требуются ИТ-специалисты для оказания технической поддержки, напишите нам.
Благодарим за внимание! :)
Если Вам требуются ИТ-специалисты для оказания технической поддержки, напишите нам.
Благодарим за внимание! :)