Порядок и стабильность в процессах бизнеса: внедрение Service Desk для техподдержки

По мере роста и развития бизнеса количество задач для специалистов по технической поддержке может расти. Заявки теряются, скорость их обработки снижается, а сама поддержка не успевает все разрешить в срок.

Дабы не потерять репутацию компании, многие начинают задумываться о внедрении Service Desk в свои бизнес-процессы.

Сегодня инвестиции в область поддержки клиентов оказывают значительное и прямое влияние на прибыль компании. Исследовательская платформа для бизнеса Finance Online привела несколько фактов и тенденций о современном бизнесе:

Определенно, сопровождение клиентов играет важную роль в увеличении продаж. А техническая поддержка является верным спутником разрастающегося бизнеса. В статье мы расскажем, как провести автоматизацию технической поддержки, о функциях и плюсах внедрения Service Desk в бизнес-процессы компаний.

Service Desk - это система автоматизации работы техподдержки с обращениями клиентов.

Основная цель услуг Service Desk состоит в организации и структурировании входящих сообщений в службу поддержки, анализе работы других ИТ-структур, затем, чтобы выявить, где нужно улучшить сервис или реорганизовать ИТ-процессы.

В целом Service Desk представляет собой платформу, где клиенты и сотрудники ИТ-отделов могут взаимодействовать для решения технических вопросов.

Например, если клиент отправил обращение по электронной почте, а у компании есть услуги по Service Desk - это обращение автоматически будет отправлено специалисту по техподдержке с указанием дедлайна выполнения задания.

Finance Online привела факты о том, что делает автоматизированная техническая поддержка:

В бизнесе среднего и крупного размера часто бывает, что сотрудники отдела клиентской поддержки сталкиваются с выбором между обработкой большого количества заявок и работы на качество обслуживания, когда стараются уделить внимание каждому клиенту индивидуально. Для решения таких проблем существуют услуги Service Desk.

Можно сравнить такую систему с электронной диспетчерской, которая, будучи внедренной в ИТ-систему предприятия, берет на себя задачи, с которыми работникам было бы очень трудно справиться.

Например, диспетчерская владеет собственной базой знаний, которая оптимизируется под каждый случай отдельно. Вам достаточно заполнить эту базу информацией о предоставляемых услугах, а система автоматически будет формировать готовые ответы на часто задаваемые вопросы клиентов. Аналогично с внедрением Service Desk.

Еще пример: когда Вы заходите на сайты, предлагающие различные услуги, вероятно, Вы уже обращали внимание на наличие чата с виртуальными помощниками-консультантами. Это означает, что компания, предоставляющая эти услуги, уже внедрила систему Service Desk. Если Вы задаете общий вопрос, то, скорее всего, моментально получите ответ, так как будет использована база знаний, работающая по принципу поисковика.

В случае более серьезных вопросов они могут быть перенаправлены менеджерам напрямую или ответы будут отправлены Вам по электронной почте.

Услуги по технической поддержке Service Desk могут быть полезны в основном крупным организациям и отраслям, включая:

Это вовсе не означает, что бизнесу, не входящему в данные категории, не нужна автоматизация технической поддержки. Малому бизнесу и стартапам больше подойдет система Help Desk - аналогичная система автоматизации технической поддержки, способная решать проблемы клиентов с продуктами или услугами.

Давайте разбираться, в чем же отличие системы Service Desk для бизнеса от вспомогательной системы Help Desk.

Help Desk и Service Desk для компании идентичны, но в то же время это разные службы ИТ-поддержки. Каждая ставит цель предоставить качественную техническую поддержку пользователям, но есть и отличия.

Help Desk решения обычно специализируются на устранении проблем, связанных с обслуживанием технических устройств и ПО. Система предоставляет поддержку первого уровня - помощь пользователям в решении проблем самостоятельно или перенаправление запросов на другие уровни поддержки.

Service Desk для бизнеса, в свою очередь, обладает более широким спектром поддержки, включая не только проблемы с девайсами и ПО, но и вопросы, связанные с бизнес-процессами и ИТ-инфраструктурой компании.

Основные отличия между Help Desk и Service Desk для компании заключаются в следующем:

Уровень поддержки.

Help Desk решения фокусируются на устранении технических проблем, таких как неисправность компьютера, проблемы с сетью или программным обеспечением. Система предлагает базовый уровень поддержки, который может включать телефонные консультации или запросы по электронной почте. Услуги по технической поддержке Service Desk предоставляют более широкие возможности поддержки, включая решение комплексных проблем и консультации по вопросам, связанных с бизнесом.

Интеграция с другими системами.

Система Help Desk решений обычно ограничена в возможностях интеграции с другими системами, такими как CRM или системой учета задач и инвентаризации. Услуги Service Desk, напротив, могут легко интегрироваться с другими системами, позволяя оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность работы службы техподдержки.

Сложность использования.

Help Desk решения ориентированы на быстрое и простое устранение типичных проблем пользователя. Service Desk может быть более сложна в использовании из-за широкого функционала и интерфейса, зато она позволяет решать проблемы иного уровня и предоставлять более глубокую поддержку.

При выборе между Help Desk решениями и услугами Service Desk важно учитывать размер и сложность компании. Маленьким компаниям, как правило, достаточно Help Desk для решения их ИТ-проблем, тогда как крупные предприятия могут обратиться к Service Desk для управления всей своей ИТ-инфраструктурой и ресурсами.

С системами автоматизации технической поддержки мы разобрались. Настал черед разновидностей системы Service Desk для бизнеса. Разберемся, какие виды существуют и как их внедрять в бизнес-процессы.

Представляем типы задач, при которых реализуется автоматизация технической поддержки с помощью внедрения Service Desk:

Чтобы успешно внедрить систему Service Desk для бизнеса, предлагаем воспользоваться следующими шагами:

Первый шаг заключается в оценке текущей ситуации, определении потребностей компании и процессов обслуживания пользователей. Так бизнес понимает основные требования и функции необходимые для успешного внедрения Service Desk.

Далее определите цели и ожидания, которые Вы хотите достичь с помощью внедрения Service Desk. Например, автоматизацию процессов, повышение эффективности обслуживания пользователей, улучшение коммуникации и другие цели.

Затем исследуйте рынок и выберите подходящую систему Service Desk для бизнеса из описанных выше, которая наилучшим образом будет соответствовать требованиям и желаемым целям Вашей компании. Обратите внимание на функциональность системы, удобство пользовательского интерфейса, возможность интеграции с другими системами и поддержку.

Разработайте план внедрения, который будет включать расписание, ресурсы, бюджет и команду, ответственную за услуги по технической поддержке Service Desk. Определите этапы реализации системы, разработку настроек, настройку базы знаний и другие ключевые аспекты.

Перед полным запуском системы проведите тестирование, чтобы убедиться в ее функциональности и соответствии требованиям. Затем обучите сотрудников, которые будут использовать услуги по технической поддержке Service Desk, чтобы они были готовы к работе с системой и использовали ее наилучшим образом.

Внедряйте систему поэтапно, начиная с одного отдела или линейки бизнеса, и расширяйте ее по мере необходимости. Постоянно мониторьте эффективность и производительность Service Desk, проводите анализ успехов и выявленных проблем для улучшения системы.

Предлагаем перейти к основным функциям, которые реализует система Service Desk для компаний.

Service Desk обладает рядом функций и особенностей, которые облегчают работу компании:

На примере кейсов, мы покажем, как именно функции Service Desk реализуются на практике.

Рассмотрим кейсы компаний по внедрению системы Service Desk.

На примере кейсов мы рассмотрели лишь часть преимуществ внедрения Service Desk. Предлагаем рассмотреть полный спектр преимуществ автоматизации технической поддержки.

Исходя из кейса первого, мы можем наблюдать следующие преимущества внедрения Service Desk:

Второй кейс наглядно продемонстрировал следующие преимущества:

Что еще является плюсом внедрения Service Desk?

С помощью Service Desk возможно централизованное управление обращениями клиентов и ведение истории взаимодействия. Снижаются риски потери обращений и обеспечивается своевременное и качественное решение проблем клиентов.

Таким образом, автоматизация технической поддержки через внедрение Service Desk обеспечивает компаниям более эффективное и организованное решение проблем клиентов, оптимизацию процессов и повышение уровня обслуживания, что способствует росту бизнеса и укреплению репутации компании.