ITSM-управление IT-услугами: критический фактор успеха для организаций

ITSM-управление IT-услугами - подход, разработанный для управления IT-услугами и обеспечения их качества. Основная цель внедрения ITSM-управления IT-услугами в бизнес-процессы компании заключается не только в повышении качества IT-услуг, но и снижении затрат на их предоставление.

Однако благодаря ITSM-системе возможно получить эту информацию удаленно без необходимости посещать пользователя, что сокращает время решения инцидентов (и следовательно, трудозатраты) в среднем на 25%.

В статье мы подробнее расскажем о принципах ITSM, процессах, что включают в себя услуги ITSM, преимуществах и KPI данного подхода, и, конечно, представим кейсы компаний, что уже внедрили услуги ITSM.

ITSM-управление IT-услугами представляет собой метод управления комплексом предоставления IT-услуг клиентам. Оно охватывает все этапы жизненного цикла продукта (SDLC).

Центральным принципом ITSM является предоставление IT-продуктов в виде сервисов. Процесс ITSM-управления IT-услугами может быть представлен, например, в следующем сценарии: пользователь отправляет запрос на приобретение нового оборудования, такого как ноутбук, через специальный портал, предоставляя все необходимые детали. Запрос инициирует повторяемый рабочий процесс, при котором заявка помещается в очередь к IT-специалисту. Входящие запросы затем сортируются и рассматриваются с учетом их приоритетности.

Затронув тему об ITSM-процессах, стоит отметить те, что помогают управлять IT-услугами, обеспечивая их качество. Ниже приведены основные процессы ITSM:

Что делают фреймворки ITSM-управления IT-услугами? Прежде всего, они помогают организациям достичь эффективного взаимодействия между IT и бизнесом, достичь высокой производительности и удовлетворенности всех сторон.

Интересное исследование на тему использования ITSM-услуг в бизнес-процессах компаний провела организация AXELOS.

AXELOS сделала вывод о том, что большинство компаний, которые не сообщают о успехах в области ITSM-управления IT-услугами, либо не используют инструменты ITSM вовсе, либо планируют заменить свои текущие инструменты ITSM в ближайшем будущем.

Предлагаем к рассмотрению следующий инструментарий услуг ITSM:

Далее мы рассмотрим, в чем плюсы внедрения ITSM услуг в бизнес-процессы.

Внедрение ITSM-управления IT-услугами принесет значительную пользу всей организации, улучшая работу ИТ-команды и способствуя достижению бизнес-целей. Структурированный подход к ITSM-управлению IT-услугами позволит специалистам сосредоточиться на результативной реализации проектов, соблюдая при этом установленные бюджетные и ресурсные ограничения.

Вот несколько ключевых преимуществ, которые принесет внедрение ITSM-решений:

На счет повышения качества обслуживания разобрались. Но может остаться вопрос: "Как именно в результате внедрения услуг ITSM затраты снижаются?".

Результаты исследований западных аналитиков показывают, что до 45% инцидентов на рабочих местах пользователей требуют выезда инженера на место инцидента для сбора информации об оборудовании, установленном программном обеспечении, сетевой инфраструктуре и прочем. Однако возможность получить данную информацию непосредственно с рабочего места инженера позволяет снизить затраты на устранение инцидентов в среднем на 25%.

В результате внедрения ITSM компании могут значительно сократить издержки, связанные с устранением инцидентов. Процессы ITSM позволяют своевременно выявлять потенциальные источники инцидентов, что, в свою очередь, способствует сокращению как непосредственных затрат на восстановление работоспособности IT-инфраструктуры, так и издержек, связанных с потерей рабочего времени пользователей и технических специалистов.

Ниже представлены результаты расчетов компании Alan на тему "Сокращение затрат на устранение инцидентов при внедрении ITSM". Данные результаты также наглядно показывают, как ITSM помогает компаниям экономить средства.

Далее мы рассмотрим шаги по внедрению ITSM-решений в бизнес-процессы компании.

Несколько ключевых этапов, которые помогут успешно внедрить услуги ITSM в организацию:

Оцените текущее состояние IT-процессов и выявите основные потребности и цели Вашей компании. Определите области, где необходимо внедрение ITSM и конкретные ожидания от этого процесса. Разработайте план действий и определите ресурсы, необходимые для успешного внедрения.

Выберите подходящий фреймворк ITSM, например, ITIL или COBIT для контролирования IT-процессов в масштабах всего предприятия. Полагайтесь на потребности Вашей компании и ее целях. Изучите и примените передовые практики и методологии, предлагаемые выбранным фреймворком.

Обучите Вашу IT-команду и других заинтересованных сотрудников основам ITSM и выбранному фреймворку. Помогите им понять преимущества ITSM и развить необходимые навыки для успешной реализации и поддержки IT-процессов.

Примените выбранный фреймворк ITSM к существующим IT-процессам компании, учитывая ее уникальные требования и контекст. Внесите необходимые изменения и настройки в фреймворк, чтобы он соответствовал бизнес-процессам и структуре организации.

Выберите и внедрите соответствующие решения ITSM, такие как программное обеспечение для управления инцидентами, изменениями, конфигурациями и др. Настройте и научите сотрудников использовать эти инструменты для эффективного управления IT-процессами.

Перед полным внедрением принципов ITSM проведите тестирование системы и процессов, чтобы убедиться, что они работают должным образом и соответствуют ожиданиям. Сравните до и после внедрения ITSM показатели производительности и удовлетворенности пользователей.

Организуйте обучение и регулярную поддержку сотрудников, чтобы обеспечить их осведомленность о процессах ITSM и предоставить помощь при работе с ITSM-инструментами. Продолжайте обновлять и улучшать ITSM-процессы, основываясь на обратной связи и изменениях в компании.

Применяйте концепцию непрерывного совершенствования, осуществляя постоянный мониторинг и анализ процессов ITSM. Внедряйте инновации и внешние передовые практики, чтобы обеспечить продолжительный успех и соответствие ITSM-процессов меняющимся потребностям Вашей компании.

Предположим, что Вы внедрили ITSM-управление IT-услугами в свои бизнес-процессы, но как оценить все происходящее? Существуют определенные метрики оценки технической поддержки софта. О них мы расскажем далее.

Подобно продажам и маркетингу, техническую поддержку и входящие в нее принципы ITSM также необходимо оценивать с помощью метрик и ключевых показателей эффективности (KPI).

Если анализ цифровых данных указывает на то, что компания не достигает своих целей, необходимо внести коррективы в стратегию.

Важно помнить, что нельзя улучшить обслуживание без объективных данных, особенно в условиях быстрой смены предпочтений клиентов.

Этот факт подчеркивает значимость предоставления отличного обслуживания в условиях быстрого развития клиентских предпочтений.

Использование этих метрик поможет компании осуществлять непрерывный мониторинг, оценку работы служб, а также рассчитать KPI-техподдержки и услуг ITSM, внедрять улучшения для повышения эффективности и качества обслуживания.

Внедрение ITSM-управления IT-услугами имеет значение для компаний любого сектора и размера, помогает им повысить эффективность, качество и ценность IT-услуг. Способствует достижению более эффективного взаимодействия между IT и бизнесом, что является ключевым фактором успеха развития компаний.

Текущее динамичное развитие рынка программных услуг требует от IT-команд быстрой и ценной доставки результатов, поддерживающих работу всех сотрудников и отделов. Более необходима просто техническая поддержка бизнеса, так как именно она позволяет сосредоточиться на удовлетворенности клиентов и позволяет компаниям успешно внедрить и поддерживать IT-продукты, а также обеспечивать конкурентные преимущества организации.