Для чего нужна техническая поддержка программного продукта бизнесу? От теории к практике: кейс в сфере электронной коммерции

Сейчас услуги технической поддержки программ компаний очень популярны. Результаты, представленные РБК - яркое тому подтверждение. Согласно им, в 2018 году доля услуг поддержки составляла 24% в ряду с общими услугами управления компьютерными системами, тем самым занимая 2-ое место после интеграции.

Ввиду событий последних лет, а именно пандемии COVID-19 и локдауна, а также ухода с рынка РФ иностранного ПО за последний год, спрос на услуги технической поддержки вырос.

Т.к. тема актуальна, расскажем подробнее о наиболее важном.

Цель данной статьи - объяснить, как именно услуги технической поддержки программного продукта могут помочь бизнесу.

В рамках этой темы рассмотрим:

• Что включает в себя техподдержка программного продукта?
  
• Этапы техподдержки и сопровождения ПО.
  
• Структура техподдержки по уровням.
  
• Сопровождение программных продуктов и его виды.
  
• Зачем нужны услуги технической поддержки программ? Преимущества для бизнеса.
  
• Преимущества на практике: разбор кейса с круглосуточной поддержкой.
  
• Когда компании целесообразно обращаться к IT-вендору?
  
• Что гарантирует качество услуг поставщика?
  

Техническая поддержка программы - оказание услуг по настройке, обслуживанию, адаптации и/или модификации или устранению имеющихся в ней ошибок.

Кроме того, техподдержка занимается предоставлением обновлений программ и дополнительных модулей в ней.

Конечно, это не полный список услуг. В рамках сопровождения программного обеспечения этот список может быть намного шире. Объем услуг зависит от индивидуальных требований компании.

Чаще всего компании нуждаются в квалифицированной поддержке и сопровождении программ, потому что необходима оптимизация бизнес-процессов, а именно: стабилизация функционирования программ и их улучшение.

Оказание услуг по поддержке и сопровождению ПО включает в себя целый ряд этапов.

Более подробно о них - далее.

Этапы отличаются в зависимости от целей и, как следствие, от вида техподдержки.

• сбор полного объема информации об обнаруженной проблеме;
  
• работа с ошибками и восстановление функциональности программ;
  
• анализ ПО с целью локализации случаев сбоя;
  
• консультирование пользователем по конфигурации продукта и рациональному использованию его инструментов;
  
• сотрудничество со сторонними поставщиками ПО, которые предоставляют техподдержку собственных программ.
  

• передача ПО на техподдержку;
• выполнение поддержки и сопровождение программного продукта.

Примеры 2-ого этапа - это действия:
✔️ адаптация ПО к изменениям в документации (регулирующих актах),
✔️ расширение набора функций программы,
✔️обновление до последних версий,
✔️анализ и устранение причин сбоев в работе программ.

Услуги по управлению ПО также могут включать разработку вспомогательных решений, если в этом есть необходимость.

Также не все понимают, как выглядит структура техподдержки и что каждый из ее уровней включает в себя. Это и понятно, т.к. уровни техподдержки и их количество могут варьироваться в разных ситуациях. Поэтому теперь кратко расскажем основы о них.

Уровень 1 технической поддержки обычно - это «первоначальная воронка», которая уменьшает количество ошибок, сбоев или проблем, разрешает и отсекает самые простые и создает при необходимости задачи для других уровней техподдержки.

Что касается услуг по поддержке и сопровождению программ, они обычно включают в себя 2-ой и 3-ий уровни поддержки программ бизнеса.

2-ой уровень - это про разрешение запросов и обнаружение вероятных сбоев и проблем,

3-ий уровень подразумевает поиск и анализ источников проблем, а также изменение программ, устранение ошибок, тестирование и поддержку документации.

Иногда выделяют 4-ый уровень поддержки. Здесь проблемы выносятся за пределы организации. Чаще всего это вопросы по программной или аппаратной части.

С основой про услуги технической поддержки программ разобрались. В этом блоке мы упомянули сопровождение программ. Как правило, это услуга 2-ого уровня поддержки. Далее - о том, что именно она из себя представляет.

Эта услуга актуальна, когда появляется необходимость внести изменения в программный продукт и документацию. Возникать эта потребность может при обнаруженных сбоях или целях модернизировать или адаптировать программное обеспечение.

Процесс сопровождения ПО подразумевает миграцию - перенос программы в другую среду и заканчивается при снятии с эксплуатации продукта.

1. Проведение подготовительных работ.
2. Анализ проблем и требований для модификации программы.
3. Проведение модификации ПО.
4. Проверка и приемка проведенных работ.
5. Миграция - перенос ПО.
6. Снятие программы с эксплуатации.

Сопровождение программного продукта - устранение дефектов, проведение оптимизации и улучшения после передачи ПО в эксплуатацию.

В реалиях настоящего времени сдача ПО с 1-ого представления маловероятна. Как правило, требуется провести минимальную корректировку. Чуть реже - его адаптацию и модернизацию. Отсюда возникает потребность в услугах технической поддержки.

Итак, какие же виды сопровождения ПО можно выделить?

В любом ПО рано или поздно возникают ошибки, их быстрое исправление поможет поддерживать непрерывность бизнес-процессов и лояльность пользователей.

Бизнес меняется, появляются новые процессы, товары, акции и т.д. - это все необходимо отражать в работе используемого ПО.

Такая услуга актуальна, когда бизнес поменялся настолько, что в программе нужны более глубокие изменения и архитектурные работы.

Теперь перейдем к более практическим аспектам. :)

После приобретения необходимых серверов или внедрения программ многие компании отказываются от услуг сопровождения, чтобы сэкономить средства. На первый взгляд такое действие логично. Всегда ли такая экономия оправдана и какие преимущества может получить компания от услуг техподдержки стороннего вендора - разбираем далее.

Далее - преимущества, которые может получить компания от услуг техподдержки стороннего вендора.

Поставщики предлагают услуги поддержки и сопровождения с понятной целью - получить прибыль. Какие выгоды у покупателя?

1. Минимизация простоя инфраструктуры IT.

С услугами поддержки от профессионального поставщика повышается доступность инфраструктуры заказчика благодаря сокращению внезапных простоев: специалисты решают вопросы со сбоями и восстанавливают функционирование оборудования и программ с минимальными временными затратами.

2. Защита от финансовых потерь.

Чтобы минимизировать риски, целесообразно учитывать и закладывать финансы на услуги поддержки при формировании бюджета компании. При проведении аудита просчитываются риски нарушения работы программ с учетом средств, потраченных на услуги техподдержки сторонней команды профессионалов. Компании, грамотно управляющие финансами, считают, что чем меньше они вкладывают в содержание инфраструктуры, тем больше рискуют финансами и именем.

3. Защита от репутационных рисков.

В долгосрочной перспективе ситуации, в которых компании экономят изначально средства на поддержке и обслуживании своих программ, приводят к потере доверия бизнесу со стороны клиентов или других партнеров. В связи с этим может снизиться и стоимость акций, и прибыли.

Компания
Агентство e-commerce предлагает полный спектр услуг в области интернет-маркетинга, дизайна веб-сайтов, поддержки и электронной коммерции для малого и среднего бизнеса разных сфер. Эта компания предлагает решения для своих клиентов, включающие стратегии, внедрение, поддержку и маркетинговые программы. Эти решения помогают повысить коэффициент конверсии, минимизировать расходы, повышать рентабельность инвестиций.

Ситуация
Необходимо обеспечить качественный уровень поддержки и обслуживания с момента запуска веб-сайта компании-клиента. Приоритетная задача - правильная работа сайта.
Общая цель заказчика - обеспечить непрерывность бизнес-процессов, повысить эффективность и производительность большого количества сайтов их клиентов.
Если объяснить немного подробнее, то партнерам по электронной коммерции требовалась помощь в поддержке нескольких веб-сайтов, включая регулярное обслуживание существующих серверов на AWS и других хостингах, открытие и настройку веб-серверов (таких как Elastic Cache, Sphinx, Varnish и т. д.), доступность для устранения простоев и другие проблемы. Устранение неполадок и поддержка DevOps в нерабочее время, праздничные и выходные дни были критически важны для нашего клиента.

Решение от команды LeanTech
Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса и обеспечить бесперебойную работу всех веб-сайтов клиентов в режиме 24/7/365, команда LeanTech внедрила свое решение для круглосуточного управления инцидентами и поддержки DevOps, которое включало 100 инцидентов и 60 часов для задач DevOps. Решение состояло из трех этапов, включая:

• обнаружение и планирование,
• настройку и переход,
• текущую поддержку.

Наша команда провела экспертизу текущих сред AWS клиента и обеспечила покрытие целевых инфраструктур и рабочих нагрузок инструментами мониторинга (Zabbix, CloudWatch + Grafana для визуализации консолидированных данных), сделав решение гибким и экономически эффективным, а также обеспечив, чтобы оповещения и инциденты инструменты управления работали должным образом (с помощью PagerDuty и Jira ServiceDesk) и все правила эскалации были правильно настроены.
Затем наши специалисты запустили поддержку DevOps уровня 2 в режиме 24/7/365 со своими инженерами, работающими по очереди, чтобы обеспечить повседневное управление инфраструктурой, устранение неполадок и улучшения в течение 5–15 минут SLA, включая нерабочие часы и праздники.

Результат
Благодаря эффективному решению, реализованному для партнеров по электронной коммерции, нашей команде удалось предотвратить до 70% всех инцидентов, которые могут привести к простою. В остальных случаях время расследования инцидента было сокращено с 60 до 10 минут. Более того, благодаря настройке Jira ServiceDesk все задачи и инциденты решались вовремя, без простоев веб-сайтов их клиентов. Инфраструктура заказчика стала более безопасной и экономичной, при этом бесперебойно работающей в режиме 24/7.

Техподдержка на аутсорсинге для многих компаний экономически намного более выгодный вариант в сравнении с традиционной схемой с большим департаментом саппорта. Хелпдеск на удалении и несколько локальных сисадминов в офисах обходятся дешевле. Экономия средств достигается благодаря тому, что техподдержка работает только по необходимости, т.е. не нужно оплачивать время "простоя" команды. Кроме того, эффективность работы гарантируется с помощью заключения специального соглашения-договора.

Другими словами, целесообразно обратиться к поставщику услуг технической поддержки, когда траты на собственную команду специалистов выше.

Обратившись к грамотной команде техподдержки компании-аутсорсера, между сторонами заключается специальный договор SLA.

Все входящие задачи решаются в соответствии с согласованными нормами и регламентами, что позволяет помочь клиенту по инцидентам практически в любых случаях.

Сроки, за которые должна быть оказана помощь, прописываются в правилах работы, где расставлены приоритеты компании-заказчика.

Таким образом вы можете быть уверены, что за ограниченное и четко оговоренное время решение будет найдено.

Т.е. прописывание всех ключевых аспектов в соглашении поможет и сравнить выполненные работы с поставленными задачами, и обезопасить компанию-заказчика с юридической стороны.

Любое ПО требует обслуживания и технической поддержки.

Это можно сравнить с уборкой квартиры: даже после идеального ремонта нужно мыть полы, пылесосить и вытирать пыль. Если этого не делать, то идеальный ремонт быстро обветшает, а если делать, то прослужит долго и будет радовать глаз.

Так и с программным обеспечением: при его обслуживании и поддержании надлежащим образом компания получает качественную и долговечную работу программ и систем.