Уровень 1 технической поддержки обычно - это «первоначальная воронка», которая уменьшает количество ошибок, сбоев или проблем, разрешает и отсекает самые простые и создает при необходимости задачи для других уровней техподдержки.
Что касается услуг по поддержке и сопровождению программ, они обычно включают в себя 2-ой и 3-ий уровни поддержки программ бизнеса.
2-ой уровень - это про разрешение запросов и обнаружение вероятных сбоев и проблем,
3-ий уровень подразумевает поиск и анализ источников проблем, а также изменение программ, устранение ошибок, тестирование и поддержку документации.
Иногда выделяют 4-ый уровень поддержки. Здесь проблемы выносятся за пределы организации. Чаще всего это вопросы по программной или аппаратной части.
С основой про услуги технической поддержки программ разобрались. В этом блоке мы упомянули сопровождение программ. Как правило, это услуга 2-ого уровня поддержки. Далее - о том, что именно она из себя представляет.