Роль технической поддержки программного продукта в SDLC

Техническая поддержка программного продукта является неотъемлемой составляющей успешной работы компаний. Она делает работу продукта непрерывной и решает ряд технических проблем, которые мешают пользователю использовать продукт компании на все 100%.

По сути, техническая поддержка софта существует для доработки функциональности и поддержки уровня безопасности программного обеспечения (далее ПО). Благодаря ей компании могут лучше удовлетворять потребности клиентов и достичь конкурентных преимуществ на рынке. Все потому, что техподдержка выявляет ряд проблем, сбоев или ошибок в использовании программного продукта еще до его выпуска.

"Совет СМО" провели исследование, согласно которому предоставление качественных технических консультаций и устранение ошибок в софте - это лучший способ повысить собственные продажи. Используя приложение без ошибок и "багов", клиенты начинают доверять компании.

В статье расскажем о том, какую роль играет техническая поддержка программного продукта в жизненном цикле разработки, что в себя включает, и представим кейсы техподдержки от нашей компании.

Конечный ИТ-продукт включает в себя цикл пройденных процессов, предназначенных для успешной выкатки ПО на рынок. Чтобы пользователи получали качественный продукт на выходе, необходимо пройти все этапы SDLC.

Специалисты по технической поддержки программного продукта следят за общей производительностью системы, безопасностью и удобством работы для пользователей, определяют новые способы улучшения существующего программного обеспечения и запускают цикл вновь.

Существует 3 вида технической поддержки софта. Все они беспрерывно совершенствуют программу и создают ее соответствие под часто меняющиеся потребности пользователей. Расскажем подробнее про каждый.

Техническую поддержку софта можно разделить на 3 направления:

Поддержка инфраструктуры. Обеспечивает круглосуточную доступность и бесперебойность работы серверов корпоративных систем и сетей телефонии, систем связи и центров обработки вызовов.

Поддержка пользователей. В случае их обращения, техническая поддержка клиентов позволяет ИТ-специалистам выяснить нюансы проблемы в работе ПО, найти и предложить способы решения вопроса, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобных случаев.

Сопровождение программного продукта. Здесь происходят модификации, направленные на устранение выявленных дефектов и недоработок в системе продукта, а также на добавление новых функций для улучшения удобства использования (юзабилити).

Для компании техническая поддержка программного продукта позволит оставаться конкурентоспособной на стремительно развивающемся ИТ-рынке благодаря оптимизации и доработки функциональности ПО.

Служба технической поддержки софта включает четыре уровня, каждый из которых выполняет определенные задачи, составляющие неотъемлемую часть единого процесса SDLC.

Первая линия технической поддержки программного продукта (L1).

Служба первого уровня в технической поддержке представляет собой первую точку контакта для клиентов, которым требуется помощь по устранению проблем в работе ПО.

На первом уровне происходит создание психологического комфорта клиента. Специалисты первой линии играют роль "громоотвода" в случаях, когда у пользователей возникают проблемы с продуктом, вызывающие эмоциональную реакцию. Они направляют разговор в правильное русло, помогают преодолеть сложности и убеждают клиента в том, что любая проблема будет решена.

Задачи первой линии включают:

• получение точных запросов от клиентов;
  
• фильтрацию запросов, не относящихся к технической поддержке;
  
• оценку сложности задач и их решение.
  
  

Для обработки обращений от клиентов через телефон используются аппаратные или программные АТС и ИТ-системы для автоматизации обработки вызовов, такие как облачные системы HelpDesk.

Вторая линия технической поддержки софта (L2).

На втором уровне техподдержки идет решение накопленных проблем клиентов. Команда техподдержки этого уровня предоставляет полную поддержку программному и аппаратному обеспечению. Здесь происходит распределение заявок между специализированными группами. Эту работу выполняют диспетчеры первой линии или выделенные специалисты второго уровня.

Пример: пользователи обращаются с запросами на первую линию технической поддержки, а не напрямую к специалистам второго уровня. Первая линия передает информацию второй, а те распределяют задачи по остальным линиям, если не могут решить проблемы сами. Такой подход позволяет техническому отделу избежать прерываний и сосредоточиться на решении текущих проблем.

Задачи второй линии технической поддержки включают:

• восстановление данных;
  
• настройку проводных и беспроводных сетей;
  
• обновление программного обеспечения;
  
• диагностику проблем работы устройств или программ и помощь в их устранении;
  
• замена оборудования.
  
  

Сотрудники второй и последующих линий техподдержки используют специализированные системы, которые позволяют фиксировать и обрабатывать запросы клиентов. Инструменты выбираются в соответствии с технологиями и принятыми в компании подходами, такие как возможность удаленного доступа к клиентским рабочим местам и инструменты для мониторинга и обслуживания оборудования.

Третья линия технической поддержки (L3).

Третий уровень технической поддержки программного продукта занимается решением узконаправленных задач, с которыми не справляются специалисты предыдущих уровней. Он фокусируется на обработке сложных инцидентов, которые могут иметь серьезные последствия и репутационные риски для компании.

Задачи третьего уровня включают:

• анализ работы основного продукта и удовлетворение потребностей клиентов;
  
• разработка и реализация методов по улучшению продукта.
  
  

Пример: если причиной обращения являются неполадки с оборудованием или ПО, специалисты третьего уровня передают проблему на следующий технический уровень.

Четвертая линия технической поддержки (L4).

Если проблемы не могут быть решены на уровне 3, они передаются команде разработчиков на уровень 4. Эта команда моделирует, тестирует и делает приоритетом проблему с целью исправить серьезную ошибку или выпустить новую версию приложения.

Задачи четвертого уровня включают:

• проведение полноценного анализа работы продукта и удовлетворение потребностей клиентов;
  
• формирование проектов по доработке и улучшению продукта, их реализация;
  
• взаимодействие с поставщиками, к примеру агентством-аутсорсером для разработки совместных решений.

Техническая поддержка софта обеспечивает обнаружение и устранение ИТ-инцидентов, то есть нарушений в работе ИТ-систем компании, которое оказывает влияние как на отдельного пользователя, так и на организацию в целом. Если говорить кратко, ИТ-инцидент – это любая негативная ситуация в ПО.

По типу инцидента:

• Нарушение безопасности: взломы, кражи данных, злоумышленные программы и т.д.
  
• Технические сбои: сбой сервера, сетевые проблемы, аппаратные отказы и т.д.
  
• Проблемы с ПО и приложениями: ошибки в программном обеспечении, неправильная настройка или обновление, сбои программ и т.д.
  

По бизнес-процессам:

• Финансовые последствия: инциденты, которые приведут к финансовым потерям.
  
• Репутационные последствия: инциденты, которые могут негативно сказаться на репутации организации.
  
• Операционные последствия: инциденты, которые приводят к проблемам в нормальном функционировании бизнес-процессов.

Управление инцидентами затрагивает каждый аспект инцидента на протяжении всего жизненного цикла продукта. А именно:

Продолжительные простои и проблемы в работе. Без эффективного управления инцидентами проблемы и неполадки с ПО остаются нерешенными. Это приводит к продолжительным простоям и проблемам в работе компании, что, в свою очередь, создает риски потери дохода и ухудшению репутации.

Ухудшение отношений с клиентами. Когда клиенты сталкиваются с проблемами и не получают должной поддержки со стороны технической службы, это отрицательно сказывается на их удовлетворенности и доверии к компании. Они могут начать искать альтернативные решения или даже передать свой негативный опыт другим клиентам, что может привести к снижению продаж.

Потеря конкурентоспособности. Если компания не уделяет должного внимания управлению ИТ-инцидентами, она может оставаться позади конкурентов, которые предоставляют более высокий уровень поддержки.

Растущие затраты на поддержку. При отсутствии управления инцидентами проблемы могут накапливаться и увеличиваться в сложности. Это может привести к необходимости привлечения более высококвалифицированных специалистов или привлечению сторонних консультантов для решения проблем. Это вызывает дополнительные затраты на поддержку.

Отсутствие управления инцидентами может оказать отрицательное влияние на все аспекты SDLC, включая эффективность работы ПО, клиентское удовлетворение, конкурентоспособность продукта и финансовые показатели. Поэтому важно уделять должное внимание и ресурсы для эффективного управления инцидентами.

Для этого существует соглашение SLA (Service Level Agreement), регламентирующее управление инцидентами. SLA представляет собой договор о процессе управления нарушениями в работе ИТ-систем и восстановления работоспособности в течение срока.

В соответствии с услугами ITIL в ИТ, SLA содержит информацию о взаимных обязательствах поставщика и условиях предоставления услуг, а также определяет права и ответственность заказчика в отношении использования этих услуг.

Концепция услуг ITIL в ИТ обеспечивает алгоритм работы, благодаря которому система Service Desk становится единственным проводником между ИТ-командой и пользователями. Правильная организация технической поддержки начинается с регистрации обращения клиента, которое является первоисточником информации о уровне удовлетворенности услугами и качеством обслуживания.

- Регистрируем входящие запросы от пользователей.

- Передаем информацию техническим специалистам в режиме реального времени.

- Определяем срочность и критичность инцидента.

- Устраняем проблему в заданное SLA время.

Роль технической поддержки программного продукта в жизненном цикле разработки программного обеспечения (SDLC) является критически важной. Техническая поддержка предоставляет постоянную помощь в использовании ИТ-продуктов пользователям и создает бесперебойную работу ПО после его выпуска и внедрения.

В начале SDLC, техническая поддержка участвует в сборе требований и определении функциональности продукта, чтобы убедиться, что он отвечает потребностям пользователей. Во время разработки, специалисты технической поддержки предоставляют обратную связь разработчикам, чтобы улучшить качество продукта и учесть возможные проблемы.

После выпуска продукта, техническая поддержка играет важную роль в создании устойчивой работы и разрешении возникающих проблем пользователей. Она предоставляет поддержку по установке, настройке и обновлению продукта, а также помогает пользователям справляться с техническими вопросами и неполадками.

Благодаря технической поддержки в SDLC, компания обеспечит высокое качество и удовлетворение пользователей, решать возникающие проблемы оперативно и повышать стабильность и надежность продукта.