Соглашение об уровне сервиса SLA: что это и зачем нужно?

Случается, что компании недовольны качеством предоставляемых ИТ-услуг. Ожидание и реальность не совпадают, и, как следствие, снижается уровень доверия к ИТ-поставщикам. Что в этом случае делать? Чтобы избежать подобных несостыковок в работе, компании-заказчику стоит подумать над соглашением об уровне сервиса SLA, обеспечивающим прозрачное сотрудничество и управление рисками.

Приведем пример: ИТ-компания взяла заявку на техническое обслуживание ИТ-систем. Поступило обращение, в котором сказано, что предоставленный специалист долго устраняет ошибки в ПО. Клиент компании не знает внутренних процессов, и это нормально. Ему некогда разбираться в причинах задержки. Заявка не выполнена, а клиент остался недоволен обслуживанием.

В случае с соглашением об уровне сервиса SLA, ИТ-компания и клиент договорились бы "на берегу" о своих ожиданиях и возможностях, о сроках оказания услуг и т.д. Так, клиент не понес бы потери, а заказчик, в свою очередь, не потерял уровень доверия клиента.

Предлагаем погрузиться в детали SLA-процессов для понимания, почему это действительно важно. В статье мы также рассмотрим что это такое, зачем это нужно, представим наглядные кейсы с использованием SLA-метрик.

SLA (соглашение об уровне обслуживания) - документ, в котором подробно прописываются предоставляемые ИТ-услуги, время ответа на пользовательские заявки и уровень доступности сервиса.

Помимо SLA, существует еще один схожий документ, регламентирующий работу подразделений внутри компании - OLA. Этот документ описывает процесс оказании услуги, кто за нее ответственен, метрики и показатели, заявленные клиентом.

Различие в том, что соглашение об уровне сервиса SLA описывает взаимодействие с внешней командой, а OLA - работу внутренней команды.

Соглашение об уровне сервиса SLA необходимо для клиента, чтобы получить надежную поддержку ИТ-услуг. Например, в онлайн-ритейле четко определенные SLA-метрики позволяют гарантировать доступность онлайн-магазина, оперативную реакцию ИТ-компании на проблемы в ПО и восстановление его после сбоев программы. SLA-процессы предусматривают компенсацию при несоблюдении договора, обеспечивают защиту интересов клиента, непрерывность бизнес-процессов и дарят уверенность в качестве предоставляемых ИТ-услуг.

Если обобщить все плюсы использования SLA при сопровождении сервисного обслуживания, то:

Далее мы рассмотрим, какие метрики используются в соглашении об уровне сервиса SLA на примере оказания услуг по технической поддержке ПО.

Существуют SLA-метрики для составления подробного договора и учета важных деталей как для компании-заказчика, так и для ИТ-компании.

На примере предоставления услуг по техническому сопровождению ПО мы видим следующие метрики:

Время ответа.
Время, за которое ИТ-специалист отреагирует на запрос или проблему пользователя и предоставит первичный ответ. К примеру: В рабочее время с 00:00 до 12:00 по Московскому времени исполнитель произведет облачные вычисления - максимум 3000 миллисекунд времени отклика на запросы облачного хранилища.

Время решения.
Время, требуемое для полного разрешения проблемы пользователя от момента о ее упоминании до завершения. Пример: 3 часа - максимальное время на исправление ошибок в системе ПО.

Время доступности.
Метрика, измеряющая процент времени, в течение которого сервис технической поддержки ПО доступен для пользователей без внеплановых перерывов. Пример: 99% времени приложение должно успешно функционировать и быть доступным для пользователей.

Коэффициент поддержки.
Метрика, определяющая уровень удовлетворенности клиентов услугами технического сопровождения ПО, выраженный в процентах или по шкале оценки. Согласно исследованиям, проведенным компанией Zendesk, 40% повышения уровня лояльности клиентов зависит от оперативного решения технических проблем и сбоев в ПО. Данная метрика способна регулировать сопровождение сервисного обслуживания и повышать лояльность клиентов к компании.

Уровень приоритета инцидентов.
Время, за которое поставщик услуги реагирует на заявку на поддержку после возникновения инцидента, обычно оценивается по уровню серьезности инцидента: низкий (сбой в программе, затронувший 15% пользователей); высокий (сбой затронувший 50% пользователей); критический (сбой затронувший 90% пользователей). К примеру: произошел сбой сервиса в приложении для маркетплейса. У клиентов не открывается страничка с добавлением товаров в корзину - критический инцидент, влияющий на продажи здесь и сейчас. Уровень приоритета - 1.

Качество обслуживания.
Метрика, измеряющая количество обращений клиента за конкретный период времени по той же проблеме или вопросу, что указывает на качество предоставляемой поддержки. К примеру: 80 (клиентских обращений решено в ходе первого звонка) / 190 (общее число уникальных обращений) = 0,45 или 45%. Это низкий показатель для техподдержки. Таким образом, клиент понимает, что ИТ-компания не справляется с задачами. В идеале от 80% обращений должны быть решены.

Соответствие временным рамкам.
Метрика, определяющая процент выполнения заявленных в SLA-процессах временных рамок по ответу на запросы или решению проблем клиентов. Пример: за месяц поставщик услуг по техническому сопровождению ПО получил 100 запросов от клиентов. Из них он успел ответить и разрешить 85 запросов в две недели согласно заявленным временным рамкам SLA . В таком случае процент выполнения SLA = (85 / 100) x 100 = 85%. Метрика оценивает, насколько поставщик услуг технической поддержки соблюдает заявленные в SLA временные рамки по реагированию и разрешению проблем клиентов.

Проактивность поддержки.
Выявление заявлений от поставщика услуг о плановых работах или изменениях, которые влияют на клиентов. Пример: в течение квартала ИТ-компания отправила клиенту 15 предупреждений об изменениях согласно договору SLA, которые влияют на пользователя. Клиент успел подготовиться и не прервал работу других бизнес-процессов компании.

SLA-метрики предоставляют крепкую основу для оценки уровня обслуживания, помогая обеим сторонам достичь высокого качества и взаимопонимания в предоставлении услуг.

Помимо метрик SLA, существуют типы договоров. Тип зависит от целей клиента: составить персональное соглашение об уровне сервиса SLA, с учетом специфики компании и ее потребностей, или подобрать универсальный вариант, предложенный ИТ-компанией. Можно также использовать универсальный вариант, добавив к нему собственные метрики.

Таким образом, компания-заказчик подбирает для себя оптимальный вариант SLA-соглашения, удовлетворяя потребности компании и определяя для себя гарантии на качество выполнения ИТ-работ.

Договоренность между сторонами заказчика и исполнителя была составлена на основе переговоров и анализа ИТ-структуры существующих систем заказчика.

Наша команда придерживается следующих SLA-метрик в техническом сопровождении ПО:

Мы следуем типовой структуре, чтобы убедиться, что точечные аспекты охвачены и договор составлен максимально детально.

Этапы, которые проходят наши клиенты при составлении SLA:

Определяем стороны и сроки действия договора.

Устанавливаем конкретные дни и часы, в которые услуги будут предоставлены, прописывая детали, касающиеся тестирования, поддержки и модернизации ИТ-продукта.

Определяем количество пользователей и оборудования, а также их территориальное размещение.

Составляем отчеты о неполадках, чтобы создать прозрачность и уведомлять сторону клиента о возникших проблемах.

Описываем процедуры для клиента по заполнению заявок на обслуживание и предоставляем информацию для их обработки.

Определяем уровень качества, который будет предоставлен. Например, для хостинговых услуг: средняя доступность сервера, минимальная доступность, среднее время отклика и пропускная способность соединения.

Описываем платежные условия, включая стоимость услуг и способы оплаты.

Указываем, каким образом разногласия будут разрешаться, включая возможные действия с обеих сторон для улучшения условий соблюдения договора.

Мы составляем SLA, который будет включать все необходимые аспекты, ожидания и требования для предоставляемых ИТ-услуг. Так мы достигаем высоких результатов в техническом сопровождении ПО и обеспечиваем взаимовыгодное сотрудничество.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) является инструментом для обеспечения ясности, прозрачности и взаимопонимания между клиентами и поставщиками услуг. Договор определяет ожидания, требования и гарантии, связанные с предоставляемыми ИТ-услугами и контролем качества обслуживания.

SLA помогает сторонам согласовать обязательства, установить ключевые метрики производительности и обеспечить взаимный успех. Клиенты получают гарантированное качество услуг, защиту от возможных проблем и компенсацию при несоблюдении условий SLA.

В конечном итоге SLA способствует доверию, удовлетворенности клиентов и успешному взаимодействию между сторонами.