Значение и роль ITIL-поддержки в ИТ-инфраструктуре компаний

Сегодня ИТ-технологии для бизнеса любого размера - хлеб и вода. Они ускоряют рабочие процессы, повышают точность выполнения задач, автоматизируют рутинные операции и совершенствуют использование ресурсов. За всеми этими плюсами автоматизации бизнес-процессов стоит ITIL-поддержка - международно признанная методология управления ИТ-службами.

Почему ITIL-поддержка это важно? Мы решили обратиться к исследованиям на тему "Инвестирование в ITIL", проведенным интернет-журналом "КомпьютерПресс". Опыт зарубежных компаний в автоматизации бизнес-процессов показал, что ключевым фактором для инвестирования в систему ITIL стало увеличение прибыли.

Таким образом, опыт зарубежных компаний наглядно показывает, что инвестировать в автоматизацию собственных бизнес-процессов важно и нужно прежде всего для развития компании.

В статье мы рассмотрим подробнее роль и значение ITIL-поддержки в ИТ-инфраструктуре компаний, проанализируем основные процессы и роли, связанные с ITIL-поддержкой. А также представим кейсы по ITIL-поддержке от нашей команды, дабы подкрепить теорию личным примером.

Компании привыкли работать с ресурсами. Например, предприятие может иметь электрика для починки проводки в случаях сбоев и наличия проблем в электросети. В этом случае целевое использование ресурса ясно определено: бизнес знает, сколько времени и ресурсов потребуется, чтобы электрик выполнил работу. Здесь мало места для неожиданностей и неясностей.

Однако когда речь заходит об использовании ИТ-инфраструктуры, ситуация становится менее прозрачной. Почему в одних случаях восстановление ИТ-системы, например, корпоративной почты, занимает всего 5 минут, а в других случаях требует нескольких дней ожидания или приобретения нового сервера?

Здесь в игру вступают услуги по ITSM - это процессы управления ИТ-услугами и предоставлением их клиентам на всех этапах. Данный подход выходит за пределы решения индивидуальных запросов пользователей и превращается в формализованное обслуживание. Это проявляется в создании структурированного сервисного каталога, разработке соглашений об уровне обслуживания (SLA) и систематическом предоставлении услуг по запросам.

Если обобщить, то услуги ITSM контролируют все виды технологий на рабочем месте, начиная от ноутбуков, серверов и заканчивая критически важными для бизнеса программными приложениями.

При чем тут ITIL в технической поддержке? Давайте разбираться. ITIL управление в ИТ - библиотека ИТ-инфраструктуры, содержащая набор рекомендаций с целью помочь компаниям максимально эффективно использовать ИТ путем согласования ИТ-услуг с бизнес-стратегией.

То есть ITSM - это своего рода методология предоставления ИТ-услуг бизнесу, а система ITIL призвана реализовать ITSM в бизнесе благодаря своим практикам.

Существует цикл ИТ-продукта, предназначенный для успешной выкатки ПО на рынок. Чтобы пользователи получали качественный продукт на выходе, необходимо пройти все этапы SDLC. Некоторые из этих стадий повторяются в системе ITIL, но имеют более широкий охват, связанный с управлением ИТ-сервисами и инфраструктурой.

Таким образом, управление услугами ITIL определяют жизненный цикл ИТ-продукта. Важно адаптировать подход ITIL в технической поддержке к потребностям бизнеса и инструментам разработки ПО.

Ранее мы разобрались, что система ITIL реализует принципы, описанные в услуге ITSM с помощью практик. Понятие «практики» шире, чем «процессы» в SDLC, и учитывает такие факторы, как персонал, его ключевые компетенции, технологии и т.д.

Вот некоторые из основных практик управления услугами ITIL в технической поддержке:

Управление инцидентами.

• Практика, направленная на обнаружение, регистрацию, классификацию и восстановление инцидентов, влияющих на работоспособность ИТ-сервисов.
• Включает управление приоритетами инцидентов, коммуникацию с пользователями и согласование уровней обслуживания.

Управление проблемами.

• Практика, направленная на идентификацию и устранение причин повторяющихся инцидентов или серьезных проблем в ИТ-инфраструктуре.
• Включает анализ проблем, создание планов действий для предотвращения будущих инцидентов и улучшение качества служб.

Управление изменениями.

• Практика, связанная с планированием, управлением и контролем изменений в ИТ-сервисах и инфраструктуре.
• Включает процессы оценки изменений, согласование их внедрения и управление связанными рисками и прерываниями в работе.

Управление релизами.

• Практика, направленная на планирование, координацию и управление выпусками новых версий программного обеспечения или обновлений в ИТ-инфраструктуре.
• Включает процессы контроля версий, тестирования, развертывания и управления изменениями в рамках релизов.

Управление уровнем обслуживания.

• Практика, связанная с установлением, согласованием и мониторингом уровней обслуживания в соответствии с требованиями пользователей и бизнеса.
• Включает процессы определения сервисных уровней, согласования SLA, измерения и отчетности о достигаемых уровнях обслуживания.

Управление конфигурациями.

• Практика, направленная на учет и управление конфигурациями и состоянием всех элементов ИТ-инфраструктуры и связанных сервисов.
• Включает процессы и методы идентификации, контроля, записи и анализа конфигураций для обеспечения целостности и доступности систем.

Управление непрерывностью ИТ-сервиса.

• Практика, связанная с планированием и обеспечением возможности непрерывного функционирования ИТ-сервисов в случае катастрофических событий или аварий.
• Включает создание планов восстановления, резервное копирование данных и тестирование систем в экстренных ситуациях.

Служба поддержки.

• Практика, связанная с предоставлением центра контактов пользователей для регистрации инцидентов, запросов и обслуживания клиентов.
• Включает процессы первичной поддержки, управления запросами и обеспечения своевременного и качественного решения проблем пользователей.

Применение управления услугами ITIL в технической поддержке способствует более структурированному и эффективному управлению инцидентами, проблемами и изменениями в ПО, а также повышению качества обслуживания пользователей.

С помощью данных практик компании вводят стандартизацию, автоматизацию и оптимизацию процессов технической поддержке софта, что в итоге приводит к повышению уровня удовлетворенности пользователей и стабильности работы ПО.

Единство системы.

Хранение в центральном репозитории хранятся всех зарегистрированных ИТ-инцидентов. К примеру, в организации учреждена центральная система управления, в которой хранятся все зарегистрированные ИТ-инциденты. Каждый инцидент тщательно документируется и доступен в едином хранилище, которым в дальнейшем пользуется служба поддержки для быстрого решения проблем.

Экономия времени и ресурсов.

ИТ-инциденты автоматически классифицируются на основе различных параметров, таких как приоритет, срочность, влияние и соответствующий отдел. Пример: ИТ-команда тратит время только на устранение проблемы, пропуская этапы поиска ошибки и выставления ей приоритета.

Гарантия и надежность.

Заявки об ИТ-инцидентах сопоставляются с соответствующими SLA (соглашения о уровне обслуживания) для обеспечения соответствия требованиям. Пример: компания заключила SLA-договор с агентством-аутсорсером. Новые инциденты автоматически включаются в договор, обеспечивая гарантию на устранение ошибок.

Повышение скорости реакции.

Автоматическое назначение заявок техническим специалистам или группам поддержки для дальнейшего изучения и рассмотрения инцидента. Пример: Ошибка в ПО из-за долгого рассмотрения и распределения привела к снижению прибыли компании. Благодаря системе ITIL ошибки в срочном порядке распределились по уровню и приоритету инцидента и отправились соответствующим специалистам для дальнейшего решения проблемы.

Расставление приоритетов.

Определение оптимальных решений или временных решений для устранения каждого инцидента. ITIL сам подсказал техническим специалистам, какие решения необходимо принять для устранения ошибок и сбоев в ПО с нивелированием негативных последствий.

Устранение инцидентов на базе старого опыта.

Решения документируются в базе знаний, чтобы они могли быть использованы в будущем.

Аналитика.

Создание интерактивных информационных панелей и отчетов на основе данных службы поддержки для анализа эффективности решения инцидентов. Таким образом, компания может проанализировать текущую ситуацию и оценить работу технических специалистов.

Реализуя ITIL-поддержку, в своих бизнес-процессах компании заявляют прежде всего о себе. Управление услугами ITIL дает клиентам, пользователям и заинтересованным сторонам понять, что компания заботится о своих услугах, делает их эффективными и простыми в использовании.

Конечный пользователь, также известный как пользователь или автор заявки, является ключевым участником, который обычно сталкивается с проблемами в работе службы и создает заявку об инциденте для активации процесса управления инцидентами.

Служба поддержки уровня 1 выполняет роль первого контакта для авторов заявок, которые желают сообщить о возникшем инциденте. В состав службы поддержки уровня 1 входят технические специалисты, обладающие практическими знаниями в области наиболее распространенных проблем, с которыми могут столкнуться пользователи в ИТ-среде.

Служба поддержки уровня 2 состоит из технических специалистов, обладающих глубокими знаниями в области управления инцидентами. Они обычно занимаются более сложными запросами от конечных пользователей, а также получают эскалированные проблемы от специалистов уровня 1.

Служба поддержки уровня 3 (и выше) представлена специалистами, обладающими экспертными знаниями в определенных областях информационных технологий. Например, в данной службе могут работать технические специалисты, специализирующиеся на обслуживании оборудования и поддержке серверов в очень узких областях.

Инцидент-менеджер играет важную роль в процессе управления инцидентами. Помимо прочих обязанностей, инцидент-менеджер организует мониторинг эффективности процесса, предоставляет рекомендации по его улучшению и обеспечивает соблюдение данного процесса.

Ответственный за процесс назначается лицом, обязанным гарантировать соблюдение процесса управления инцидентами. Кроме того, данное лицо анализирует, модифицирует и совершенствует процесс с целью максимального приближения к потребностям организации.

Вышеупомянутые роли являются основой для эффективного управления инцидентами в IT-среде.

Предлагаем к Вашему рассмотрению 3 кейса от нашей команды, где системы ITIL является ключом к решению проблем в бизнес-процессах:

ITIL в технической поддержке важно в бизнес-процессах, так как он помогает организациям улучшить управление ИТ-сервисами, повысить клиентскую удовлетворенность, оптимизировать использование ресурсов и снизить затраты. Внедрение ITIL управления в ИТ способствует развитию эффективных и гибких ИТ-практик, которые поддерживают достижение бизнес-целей и способствуют успеху организации.

ITIL включает в себя ряд ключевых областей управления, таких как управление инцидентами, управление изменениями, управление проблемами, управление релизами и многое другое. Каждая из этих областей описывает набор процессов, методик и лучших практик, которые помогают организациям эффективно управлять своими ИТ-сервисами.

Преимуществами ITIL являются:

1. Улучшение качества ИТ-услуг и удовлетворенности клиентов.
2. Стандартизация процессов и улучшение их прозрачности.
3. Оптимизация использования ресурсов и сокращение издержек.
4. Повышение гибкости и готовности к изменениям.
5. Улучшение коммуникации и сотрудничества между бизнесом и ИТ-отделом.
6. Управление рисками и соблюдение соответствующих нормативов и стандартов.

ITIL управление в ИТ является широко принятым и используемым стандартом в области управления ИТ-сервисами. Он обеспечивает организациям рамки и руководство для создания эффективной и гибкой ИТ-инфраструктуры, которая поддерживает достижение целей бизнеса.