22.11.2023

ITSM-управление IT-услугами: критический фактор успеха для организаций

ITSM-управление IT-услугами - подход, разработанный для управления IT-услугами и обеспечения их качества. Основная цель внедрения ITSM-управления IT-услугами в бизнес-процессы компании заключается не только в повышении качества IT-услуг, но и снижении затрат на их предоставление.
Интересными статистическими данными являются выводы компании System Code о том, что около 45% инцидентов на рабочих местах пользователей требуют представления сервисным инженером информации об используемом программном обеспечении, оборудовании и т.д.
Однако благодаря ITSM-системе возможно получить эту информацию удаленно без необходимости посещать пользователя, что сокращает время решения инцидентов (и следовательно, трудозатраты) в среднем на 25%.

В статье мы подробнее расскажем о принципах ITSM, процессах, что включают в себя услуги ITSM, преимуществах и KPI данного подхода, и, конечно, представим кейсы компаний, что уже внедрили услуги ITSM.
Содержание:
  • Основы ITSM.
  • Плюсы услуг ITSM.
  • Внедрение услуг ITSM в компанию.
  • Метрики оценки и KPI техподдержки.
  • 3 примера успешного внедрения ITSM-решений.
  • Кейсы от нашей компании по внедрению ITSM-решений.
  • Кратко об ITSM.

    Основы ITSM

    ITSM-управление IT-услугами представляет собой метод управления комплексом предоставления IT-услуг клиентам. Оно охватывает все этапы жизненного цикла продукта (SDLC).
    Подробнее про жизненный цикл продукта (SDLC) мы писали в следующей статье: Роль технической поддержки программного продукта в SDLC.
    Центральным принципом ITSM является предоставление IT-продуктов в виде сервисов. Процесс ITSM-управления IT-услугами может быть представлен, например, в следующем сценарии: пользователь отправляет запрос на приобретение нового оборудования, такого как ноутбук, через специальный портал, предоставляя все необходимые детали. Запрос инициирует повторяемый рабочий процесс, при котором заявка помещается в очередь к IT-специалисту. Входящие запросы затем сортируются и рассматриваются с учетом их приоритетности.

    ITSM-процессы
    Затронув тему об ITSM-процессах, стоит отметить те, что помогают управлять IT-услугами, обеспечивая их качество. Ниже приведены основные процессы ITSM:
    1
    Управление инцидентами.
    Этот процесс отвечает за стремительное реагирование на инциденты, возникающие в IT-инфраструктуре, и, конечно, за быстрое восстановление работоспособности систем и сервисов. Целью управления инцидентами является минимизация негативного влияния на пользователя и бизнес. К примеру, починка системы заказов при ее отказе.
    2
    Управление проблемами.
    Процесс управления проблемами направлен на исследование и предотвращение повторяющихся инцидентов и проблем в IT-инфраструктуре. Благодаря услугам ITSM выявляются корневые причины проблем и принимаются меры для их решения с целью предотвращения появления новых проблем в будущем по тем же причинам.
    3
    Управление изменениями.
    Этот процесс управляет внесением изменений в IT-инфраструктуру организации. Целью управления изменениями является минимизация рисков, связанных с редактированием IT-систем и обеспечением контроля над внедрением новых или измененных компонентов IT.

    Если организация планирует внедрить новую систему электронного документооборота, процесс управления изменениями будет включать оценку воздействия внедрения на текущую IT-инфраструктуру компании, планирования и выпуска программного обеспечения, обновления аппаратных компонентов и их согласованности с бизнес-процессами.
    4
    Управление выпусками.
    Управление выпусками отвечает за планирование, координацию и контроль выпусков новых версий программного обеспечения или изменений в IT-инфраструктуре. Целью этого процесса является обеспечение стабильного и бесперебойного внедрения изменений в производственную среду.

    Предположим, что команда разработчиков готовит выпуск новой версии приложения. Процесс управления выпусками будет включать планирование и администрирование этого выпуска.
    5
    Управление конфигурациями и активами.
    Этот процесс фокусируется на управлении конфигурацией и активами IT-инфраструктуры. Он включает в себя учет и контроль всех конфигураций и активов, а также аппаратное и программное обеспечение, их взаимосвязь.
    6
    Управление уровнем услуг.
    Процесс управления уровнем услуг направлен на контроль и улучшение качества предоставляемых ИТ-услуг. Он определяет обязательства и ожидания между поставщиками услуг и пользователями, а также устанавливает механизмы контроля качества и метрики для оценки уровня услуг.

    Предположим, что организация предоставляет клиентам сервисную поддержку по электронной почте. Процесс управления уровнем услуг будет включать установление стандартов ответного времени на запросы клиентов, оценку качества обслуживания, установление обязательств со стороны команды поддержки и регулярное обновление метрик уровня услуг.
    7
    Управление доступом.
    Управление доступом отвечает за управление правами доступа к ИТ-системам и ресурсам в организации. Процесс обеспечивает безопасность и контроль доступа пользователей.
    8
    Управление событиями.
    Процесс управления событиями направлен на мониторинг и управление событиями, происходящими в IT-инфраструктуре. Целью этого процесса является оповещение и реагирование на внеплановые или значимые события, чтобы минимизировать их влияние на бизнес и оперативно предпринять необходимые действия.

    Фреймворки ITSM-управления IT-услугами
    Что делают фреймворки ITSM-управления IT-услугами? Прежде всего, они помогают организациям достичь эффективного взаимодействия между IT и бизнесом, достичь высокой производительности и удовлетворенности всех сторон.

    Интересное исследование на тему использования ITSM-услуг в бизнес-процессах компаний провела организация AXELOS.
    При рассмотрении применимости фреймворков и ITSM-решений в ходе опроса компания выяснила, что организации, которые сообщают о "значительных" успехах в области ITSM, не только более довольны своими инструментами ITSM, но также используют их как минимум в два раза дольше, чем все остальные.
    AXELOS сделала вывод о том, что большинство компаний, которые не сообщают о успехах в области ITSM-управления IT-услугами, либо не используют инструменты ITSM вовсе, либо планируют заменить свои текущие инструменты ITSM в ближайшем будущем.

    Предлагаем к рассмотрению следующий инструментарий услуг ITSM:
    • 1
      ITIL
      ITIL представляет собой набор передовых методов управления IT-услугами. ITIL предлагает гибкую и интегрированную систему для эффективного управления сервисами, основанными на IT.
    • 2
      ISO
      ISO разработала более 17 000 международных стандартов, включая стандарты для управления IT-услугами и корпоративного управления информационными технологиями. Некоторые из наиболее релевантных стандартов ISO в этой области включают ISO 9001, ISO/IEC 20000 и ISO/IEC 38500.
    • 3
      eTOM
      eTOM представляет собой многоуровневую модель бизнес-процессов, разработанную для поставщиков услуг связи. Модель служит основой для анализа и проектирования бизнес-процессов в отрасли связи и является ориентиром при создании решений OSS/BSS.
    • 4
      COBIT
      COBIT представляет собой методологию управления информационными технологиями. Методология включает в себя набор открытых документов, стандартов и руководств в области управления IT, аудита IT-безопасности, основанных на анализе и гармонизации существующих стандартов и лучших практик.
    • 5
      eSCM
      eSCM - этот фреймворк предоставляет передовую модель для улучшения отношений между клиентами и поставщиками услуг в области аутсорсинга.
    • 6
      CMMI
      CMMI представляет собой набор моделей для совершенствования процессов в организациях. Фреймворк включает три модели: CMMI for Development, CMMI for Services и CMMI for Acquisition. CMMI for Development наиболее известен и ориентирован на организации, занимающиеся разработкой программного обеспечения и комплексных систем.
    • 7
      MOF
      MOF представляет собой набор наилучших практик, принципов и моделей для достижения надежности, доступности, поддержки и управления производственными системами, основанными на продуктах и технологиях Microsoft.
    • 8
      FitSM
      FitSM - это семейство бесплатных облегченных принципов ITSM, предназначенных для эффективного управления IT-услугами в федеративных организациях. FitSM создан с целью предоставить легковесный и достижимый стандарт для управления услугами, а также создать базовый уровень ITSM.
    • 9
      DevOps
      DevOps - это методология активного взаимодействия между специалистами по разработке и информационно-технологическому обслуживанию для обеспечения качества продукта. Она направлена на эффективную организацию создания и обновления программных продуктов и услуг.
    • 10
      SAFe
      SAFe представляет собой гибкий фреймворк для разработки программного обеспечения, позволяющий применять методологии Agile в больших командах.
    • 11
      IT4IT
      IT4IT это стандарт, описывающий эталонную архитектуру управления IT вне зависимости от отрасли, выбранного вендора и технологий. IT4IT включает операционную модель, основанную на цепочке создания ценности, и эталонную модель архитектуры.
    • 12
      KCS
      KCS - это методология интеграции использования, проверки, улучшения и создания знаний. Основанная на процессе постоянного совершенствования, она опирается на знания и опыт тех, кто выполняет работу, и на шаблоны, возникающие в результате повторного использования знаний.
    Выбор инструментария услуг ITSM зависит от целей и потребностей компании.

    Наша команда специалистов по техподдержке готова предоставить Вам ITSM фреймворки для решения проблем с управлением IT-услугами. Просто напишите нам, выбрав наиболее удобный способ связи.

    Далее мы рассмотрим, в чем плюсы внедрения ITSM услуг в бизнес-процессы.

    Плюсы услуг ITSM

    Внедрение ITSM-управления IT-услугами принесет значительную пользу всей организации, улучшая работу ИТ-команды и способствуя достижению бизнес-целей. Структурированный подход к ITSM-управлению IT-услугами позволит специалистам сосредоточиться на результативной реализации проектов, соблюдая при этом установленные бюджетные и ресурсные ограничения.

    Вот несколько ключевых преимуществ, которые принесет внедрение ITSM-решений:
    • Выравнивание IT-деятельности с бизнес-приоритетами.
      ITSM позволяет определить показатели успеха, которые позволяют контролировать соответствие работы IT-команды требованиям и приоритетам бизнеса.

      Например, благодаря внедрению ITSM-управления IT-услугами IT-команда может определить ключевые показатели успеха для каждого проекта, такие как сокращение времени отклика на запросы клиентов до 24 часов, что помогает обеспечить более высокую удовлетворенность клиентов и повысить их лояльность.
    • Сотрудничество между отделами и командами.
      ITSM способствует эффективному сотрудничеству между различными отделами организации, обеспечивая интеграцию и согласованность действий для достижения общих целей.

      Например, с помощью ITSM-решений реализуется централизованная система управления задачами и коммуникацией между отделами, что позволяет оперативно реагировать на требования и запросы клиентов, ускоряя процессы и повышая эффективность.
    • Оптимизация управления проектами.
      ITSM позволяет объединить IT-команду и разработчиков путем оптимизации подходов к управлению проектами, упрощая планирование, отслеживание и контроль проектных работ.

      C использованием ITSM-решений интегрируются системы управления проектами, что позволяет ИТ-команде легко отслеживать прогресс проектов, оптимизировать распределение ресурсов и своевременно реагировать на риск возникновения задержки.
    • Обмен знаниями и непрерывное совершенствование.
      ITSM предоставляет ИТ-командам возможность активного обмена знаниями и опытом, а также постоянного совершенствования процессов и методологий работы.

      Например, ITSM может обеспечить создание внутренней базы знаний, где сотрудники могут делиться best-practices, документировать процессы и методологии, что способствует более эффективной работе команды и повышению качества услуг.
    • Улучшение координации и обработка запросов.
      ITSM обеспечивает лучшую координацию при обработке запросов, что приводит к более эффективному предоставлению услуг и удовлетворению клиентов.

      C использованием ITSM может внедряться система слежения за запросами клиентов, которая автоматически распределяет их по соответствующим командам, обеспечивая более оперативное и эффективное выполнение запросов и взаимодействие с клиентами.
    • Клиентоориентированность и улучшение процессов.
      ITSM позволяет организациям повысить клиентоориентированность через внедрение самообслуживания и улучшение процессов, что в итоге приводит к улучшению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
    • Быстрая реакция на инциденты и предотвращение их повторения.
      ITSM позволяет эффективно реагировать на серьезные инциденты, а также предотвращать их повторение, минимизируя негативные последствия для бизнеса.

      Например, ITSM может предложить систему мониторинга, которая автоматически оповещает о возникновении серьезных инцидентов и незамедлительно направляет их решение соответствующим командам, позволяя быстро реагировать на события и предотвращать повторные инциденты.
    На счет повышения качества обслуживания разобрались. Но может остаться вопрос: "Как именно в результате внедрения услуг ITSM затраты снижаются?".

    Результаты исследований западных аналитиков показывают, что до 45% инцидентов на рабочих местах пользователей требуют выезда инженера на место инцидента для сбора информации об оборудовании, установленном программном обеспечении, сетевой инфраструктуре и прочем. Однако возможность получить данную информацию непосредственно с рабочего места инженера позволяет снизить затраты на устранение инцидентов в среднем на 25%.

    В результате внедрения ITSM компании могут значительно сократить издержки, связанные с устранением инцидентов. Процессы ITSM позволяют своевременно выявлять потенциальные источники инцидентов, что, в свою очередь, способствует сокращению как непосредственных затрат на восстановление работоспособности IT-инфраструктуры, так и издержек, связанных с потерей рабочего времени пользователей и технических специалистов.

    Ниже представлены результаты расчетов компании Alan на тему "Сокращение затрат на устранение инцидентов при внедрении ITSM". Данные результаты также наглядно показывают, как ITSM помогает компаниям экономить средства.
    Сокращение затрат на устранение инцидентов при внедрении ITSM-управления IT-услугами - LeanTech
    Далее мы рассмотрим шаги по внедрению ITSM-решений в бизнес-процессы компании.

    Внедрение услуг ITSM в компанию

    Несколько ключевых этапов, которые помогут успешно внедрить услуги ITSM в организацию:

    1
    Оцените текущее состояние IT-процессов и выявите основные потребности и цели Вашей компании. Определите области, где необходимо внедрение ITSM и конкретные ожидания от этого процесса. Разработайте план действий и определите ресурсы, необходимые для успешного внедрения.

    2
    Выберите подходящий фреймворк ITSM, например, ITIL или COBIT для контролирования IT-процессов в масштабах всего предприятия. Полагайтесь на потребности Вашей компании и ее целях. Изучите и примените передовые практики и методологии, предлагаемые выбранным фреймворком.

    3
    Обучите Вашу IT-команду и других заинтересованных сотрудников основам ITSM и выбранному фреймворку. Помогите им понять преимущества ITSM и развить необходимые навыки для успешной реализации и поддержки IT-процессов.

    4
    Примените выбранный фреймворк ITSM к существующим IT-процессам компании, учитывая ее уникальные требования и контекст. Внесите необходимые изменения и настройки в фреймворк, чтобы он соответствовал бизнес-процессам и структуре организации.

    5
    Выберите и внедрите соответствующие решения ITSM, такие как программное обеспечение для управления инцидентами, изменениями, конфигурациями и др. Настройте и научите сотрудников использовать эти инструменты для эффективного управления IT-процессами.

    6
    Перед полным внедрением принципов ITSM проведите тестирование системы и процессов, чтобы убедиться, что они работают должным образом и соответствуют ожиданиям. Сравните до и после внедрения ITSM показатели производительности и удовлетворенности пользователей.

    7
    Организуйте обучение и регулярную поддержку сотрудников, чтобы обеспечить их осведомленность о процессах ITSM и предоставить помощь при работе с ITSM-инструментами. Продолжайте обновлять и улучшать ITSM-процессы, основываясь на обратной связи и изменениях в компании.

    8
    Применяйте концепцию непрерывного совершенствования, осуществляя постоянный мониторинг и анализ процессов ITSM. Внедряйте инновации и внешние передовые практики, чтобы обеспечить продолжительный успех и соответствие ITSM-процессов меняющимся потребностям Вашей компании.

    Предположим, что Вы внедрили ITSM-управление IT-услугами в свои бизнес-процессы, но как оценить все происходящее? Существуют определенные метрики оценки технической поддержки софта. О них мы расскажем далее.

    Метрики оценки и KPI техподдержки

    Подобно продажам и маркетингу, техническую поддержку и входящие в нее принципы ITSM также необходимо оценивать с помощью метрик и ключевых показателей эффективности (KPI).

    Если анализ цифровых данных указывает на то, что компания не достигает своих целей, необходимо внести коррективы в стратегию.

    Важно помнить, что нельзя улучшить обслуживание без объективных данных, особенно в условиях быстрой смены предпочтений клиентов.
    Исследование "2018 Consumer Intelligence Series: Experience is Everything" показывает, что клиенты готовы потратить на 16% больше средств в компаниях, которые предлагают высококачественное обслуживание и персонализированную поддержку.
    Этот факт подчеркивает значимость предоставления отличного обслуживания в условиях быстрого развития клиентских предпочтений.
    1
    Response Time.
    Эта метрика измеряет время, которое требуется для технической поддержки, чтобы ответить на запрос клиента или проблему. Короткое время отклика обычно является показателем высокого KPI-техподдержки.
    2
    Resolution Time.
    Эта метрика отражает время, за которое техническая поддержка решает проблему клиента. KPI-техподдержки при коротком времени разрешения указывает на эффективность и оперативность в обработке и решении инцидентов.
    3
    First Call Resolution Rate.
    Эта метрика измеряет процент инцидентов, которые решаются и закрываются с первого обращения клиента, без необходимости повторных обращений или передачи инцидента другим специалистам. Более высокий процент успешного разрешения указывает на высокий KPI-техподдержки и ее профессионализм.
    4
    Customer Satisfaction Level.
    Эта метрика измеряет уровень удовлетворенности клиентов относительно предоставляемой им технической поддержки. Она может быть оценена через опросы клиентов или сбор обратной связи после завершения обращений. Высокий уровень удовлетворенности клиентов является показателем успешной работы технической поддержки.
    5
    Request Rejection Rate.
    Эта метрика отображает процент запросов или заявок на поддержку, которые были отклонены или не решены технической поддержкой. Более низкий процент отклоненных запросов указывает на более высокую доступность и готовность технической поддержки помощь клиентам.
    6
    Mean Time Between Failures - MTBF.
    Эта метрика измеряет среднее время между сбоями или отказами в работе IT-системы или инфраструктуры. При расчете KPI-техподдержки более высокий показатель MTBF указывает на более стабильную и надежную работу ИТ-среды, что может указывать на эффективность технической поддержки.
    7
    Percentage of Incidents Prevented.
    Эта метрика измеряет процент инцидентов, которые были предотвращены благодаря превентивным мерам и мониторингу производительности систем и оборудования. Более высокий процент предупрежденных инцидентов свидетельствует о раннем обнаружении потенциальных проблем и эффективности работы технической поддержки.
    Использование этих метрик поможет компании осуществлять непрерывный мониторинг, оценку работы служб, а также рассчитать KPI-техподдержки и услуг ITSM, внедрять улучшения для повышения эффективности и качества обслуживания.

    3 примера успешного внедрения ITSM-решений

    Кейс 1. Победа практики ITSM ITIL
    В категории "Управление информационными технологиями (ITIL)" победителем конкурса "1С: Проект года" стал проект внедрения решения "Итилиум", специализирующийся на поставке офисного оборудования, программного обеспечения для промышленной печати и систем управления документами.

    Разработанное компанией решение значительно изменило подход к обслуживанию клиентов. Теперь заявки, отправленные через веб-портал, автоматически принимаются и распределяются системой, что исключает риски их потери, а также гарантирует их быструю и правильную обработку.

    Таким образом, автоматизация процессов управления обращениями с помощью ITSM-решений определилась как клиентоориентированность во внешних и внутренних отношениях компании и вывело ее на принципиально новый уровень.

    Кейс победы практики внедрения ITSM-управления IT-услугами - LeanTech

    Кейс 2. Внедрение ITSM в IT-службу РЖД
    В рамках первого этапа трансформации IT-службы РЖД во взаимодействии с процессно-ориентированными принципами ITSM была разработана автоматизированная система управления единой службой поддержки пользователей (АСУ ЕСПП).

    Вместе с обеспечением более комфортных условий работы персонала и расширением возможностей для их мотивации, РЖД сосредоточились на реализации единой службы поддержки и других базовых принципов ITSM.
    Кейс внедрения ITSM в IT-службу РЖД - LeanTech

    Кейс 3. «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» и ITSM: проект года
    Этот проект позволил формализовать и стандартизировать основные процессы поддержки и предоставления информационно-технологических услуг для всех организаций в составе группы "ЛУКОЙЛ" на основе библиотеки ITIL и концепции управления качеством информационных услуг ITSM.

    Благодаря проекту, компании "ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ" удалось формализовать основные процессы предоставления услуг, определить типовые роли их участников, последовательность действий и схемы взаимодействия ролей, а также установить критерии эффективности этих процессов.

    Результатом проекта стало создание системы, обеспечивающей согласованную работу всех сервисных служб и эффективное взаимодействие с бизнес-подразделениями компании.

    Кейс внедрения ITSM в IT-службу РЖД - LeanTech

    Кейсы от нашей компании по внедрению ITSM-решений

    Кейс 1
    Задача по кейсу внедрения ITSM-системы - LeanTech
    Задача
    В крупной технологической компании мы внедряли ITSM-систему для улучшения управления инцидентами и запросами пользователей. Ранее вопросы пользователей решались неструктурированным образом, что приводило к задержкам и несвоевременным ответам.
    Решение по кейсу внедрения ITSM-системы - LeanTech
    Решение
    Внедрение ITSM-решений позволило нам создать автоматизированную систему отслеживания и маршрутизации запросов, а также установить SLA для обеспечения точности и эффективности обработки инцидентов.
    Результат кейса по внедрению ITSM-системы - LeanTech
    Результат
    В результате, время разрешения инцидентов сократилось на 30%, а уровень удовлетворенности пользователей значительно повысился.

    Кейс 2
    Задача по кейсу внедрения ITSM-решения для управления инцидентами - LeanTech
    Задача
    В компании ритейла мы внедрили ITSM-решение для управления инцидентами и запросами внутри организации. Ранее отдел технической поддержки получал запросы от сотрудников по телефону, по электронной почте и вручную на бумажных бланках. Это приводило к потере времени и недостаточной прозрачности в обработке запросов.
    Решение по кейсу внедрения ITSM-решения для управления инцидентами - LeanTech
    Решение
    Внедрение принципов ITSM позволило нам создать централизованную систему для регистрации и мониторинга всех инцидентов и запросов, а также предоставить возможность самообслуживания пользователям через веб-портал.
    Результат кейса внедрения ITSM-решений для управления инцидентами - LeanTech
    Результат
    Как результат, мы повысили эффективность обработки запросов, сократили время отклика и повысили удовлетворенность сотрудников.

    Кратко об ITSM

    Внедрение ITSM-управления IT-услугами имеет значение для компаний любого сектора и размера, помогает им повысить эффективность, качество и ценность IT-услуг. Способствует достижению более эффективного взаимодействия между IT и бизнесом, что является ключевым фактором успеха развития компаний.

    Текущее динамичное развитие рынка программных услуг требует от IT-команд быстрой и ценной доставки результатов, поддерживающих работу всех сотрудников и отделов. Более необходима просто техническая поддержка бизнеса, так как именно она позволяет сосредоточиться на удовлетворенности клиентов и позволяет компаниям успешно внедрить и поддерживать IT-продукты, а также обеспечивать конкурентные преимущества организации.
    Если Вашей компании нужны ITSM-услуги для усиления и оптимизации бизнес-процессов, свяжитесь с нами, выбрав наиболее удобный способ связи ниже.


    Благодарим за внимание! :)